Modulo 1 Introduccion a la gestion de servicios

Introducción a la
gestión de servicios TI
Módulo 1

Índice

INDICE
¿Qué es ITIL?
Conceptos
¿Cómo se empaquetan los servicios?
Publicaciones ITIL
Estrategia del Servicio
Diseño del Servicio
Transición del Servicio
Operación del Servicio
Mejora Continua del Servicio

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Reflexiones iniciales
¿Cuál es la realidad de los Departamentos TI?
Cambios constantes
Componentes y elementos sinidentificar
Costes desconocidos de los servicios del departamento
Incapacidad de justificar inversiones
No mediciones o pruebas de mejora
Dependencia de “gurús”
Soporte a usuarios desorganizado y poco eficiente
Escasos Acuerdos de Nivel de Servicio

Posible solución

implantación procesos ITIL

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Reflexiones iniciales
¿Quién emplea los procesos de ITIL?
Actualmente, esta pregunta seha de reformular por…
ABN-AMRO Bank
AT&T Solutions
AXA Insurance Group
Barclays Bank
British Airways
British Telecom
Cable & Wireless
CGI
EDS
Exxon
Federal Express
Guinness/UDV
Hewlett Packard
IBM/ISM
ING Bank

KPMG
Lucent Technologies
Merrill Lynch
Microsoft Corp.
National Westminster Bank
Oracle
Perot Systems
UK Post Office
Procter & Gamble
Royal Bank of Scotland
Royal Mail
Shell
VodafoneZurich Insurance
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¿Qué es ITIL?

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Es un conjunto de libros que recogen las mejores prácticas para
gestionar los departamentos de Sistemas de Información
Mejores prácticas: actividades o procesos que han demostrado
resultados satisfactorios en múltiples organizaciones
¿Por qué? Las empresas proveedoras de servicios TI están sujetas a un entorno de
competitividad agresivo, esteentorno fuerza a que las empresas del sector hagan
benchmarking entre ellas. La adopción de mejores prácticas extendidas en la industria
colabora en las capacidades de gestión. No seguir los marcos de mejores prácticas
puede constituir una desventaja para una organización TI

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¿Qué es ITIL?

Cada organización debe crear su propio conocimiento inspirado en estándades y
marcosinternacionales:
– ISO/IEC 20000
– ISO/IEC 27001
– Capability Maturity Model Integration CMMI
– Control Objetives for Information and related Techonology COBIT
– Projects in Controlled Environments PRINCE2
– Project Management Body Of Knowledge PMBOK
– Management of Risk
– eSourcing capability Model for Service Providers eSCM-SP
– Telecom Operations Map eTOM
– Six Sigma

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¿Qué es ITIL?

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ITIL (IT Infraestructure Library) comprende un conjunto de
procesos, recomendables en cualquier organización, para que la
gestión y operatividad de las infraestructuras TI permitan
proporcionar un servicio óptimo al cliente, a un coste razonable
Procede inicialmente de las mejores prácticas recogidas durante los
años 80 y 90 de empresas de referencia a petición del gobierno
británico para lagestión de sus departamentos de IT
Está en proceso de mejora continua, siendo la versión 3 la última
en vigor desde Julio de 2007. Referencias:
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www.itil.co.uk
www.itsmf.es
www.itil-officialsite.com

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¿Qué es ITIL?
Objetivos de ITIL
1. Alinear los servicios IT con las necesidades actuales y futuras del
negocio y sus clientes
2. Mejorar la calidad de los servicios entregados
3.Reducir el coste a largo plazo de la provisión de los servicios
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ITIL establece procesos para conseguir prestar servicios de
forma óptima
Implantar ITIL en una organización impacta directamente contra la
cultura de la misma

¿Cuál suele ser el principal problema? Habitualmente las personas y su resistencia
inherente al cambio.

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¿Qué es ITIL?
Ventajas para el Cliente y usuarios•
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La provisión de los servicios se centra más en el cliente
Los servicios están mejor descritos y además en un idioma que el
cliente / usuario pueda entender
Mejor comunicación entre el cliente / usuario con el Dpto. TI
gracias al Service Desk

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¿Qué es ITIL?
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Ventajas para la Organización de TI
La organización TI desarrolla una estructura más clara, eficaz y
más...