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Páginas: 127 (31630 palabras) Publicado: 22 de abril de 2013
Unidad formativa 1: Gestión al cliente/consumidor/usuario
Tema 1: Procesos de atención al cliente/ consumidor/usuario
Concepto y características de la función de atención al cliente:
En la actualidad muchas empresas dan más interés a la administración de cómo debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio de atención al cliente.El cliente es el núcleo en torno al cual debería girar siempre la política de cualquier empresa. Superadas las teorías que sitúan el producto como eje central, se impone un cambio radical en la cultura de las empresas hacia la retención y fidelización del cliente, concebido éste como el mayor valor de las organizaciones y ante el que se supeditan todos los procesos, incluidos los referentes a lafabricación y selección de los productos y servicios que se ofertan y, por supuesto, la relación con el cliente.
“Se considera cliente a cualquier persona que recibe el producto o proceso o es afectado por él” (Juran, 1990:16). Es la fuente principal de información que permite a la empresa corregir o mejorar el producto que entrega, a fin de satisfacer sus necesidades y expectativas. Uncliente es alguien cuyas necesidades y deseos deben ser satisfechos por el negocio que la empresa administra.
Tener un cuadro claro de quienes son los clientes y del orden en que sus necesidades y deseos deben satisfacerse, es un paso critico para determinara como debe proyectarse el negocio.
Los clientes pueden ser externos o internos, la caracterización de los mismos será explicadaposteriormente.
Los aspectos esenciales que pueden caracterizar el concepto de cliente son:
Son las personas más importantes para cualquier organización
Un cliente no depende de usted, es usted  quien depende del cliente.
Un cliente no interrumpe su trabajo, sino que es la finalidad del mismo.
No le está haciendo ningún favor al servirle, sino que ese es su obligación.
Son seres humanos llenos denecesidades y deseos. Su labor es satisfacerlos
Merecen el trato más amable y cortés
Representan el fluido vital de la organización, sin ellos la organización no tendría razón de ser.
Definición de los clientes internos y externos
Interno: Son aquellas personas dentro de la Empresa, que por su ubicación en el puesto de trabajo, sea operativo, administrativo o ejecutivo, recibe de otros algúnproducto o servicio, que debe utilizar para alguna de sus labores.
Externos: Son aquellos que no pertenece a la Empresa u Organización y va a solicitar un servicio o a comprar un producto.
Empresas fabricantes
En materia de consumo, un fabricante o productor es la persona (normalmente jurídica) dedicada a una actividad fabril de producción de productos para su consumo por parte de los consumidoresfinales.
Los fabricantes realizan sus tareas de producción en fábricas y tienen una larga serie de obligaciones sobre seguridad e higiene de lo que producen, especialmente si se trata de alimentos para el consumo humano o animal, aunque también para los bienes de consumo que producen en materia de seguridad.
Las empresas de distribución junto con los fabricantes y los intermediarios(almacenistas, transportistas, etc.) forman parte de la canal de distribución de bienes desde su origen hasta su consumo final por los consumidores.
Más concretamente, en materia de seguridad de los productos, la Ley define al productor (fabricante) como el:
1º fabricante de un producto cuando esté establecido en la Comunidad Europea. Se considerará también fabricante toda persona que se presente como talestampando en el producto su nombre, marca o cualquier otro signo distintivo, o toda persona que proceda al reacondicionamiento del producto.
2º El representante del fabricante cuando no esté establecido en la Comunidad Europea o, a falta de representante establecido en la Comunidad, el importador del producto.
3º Los demás profesionales de la cadena de comercialización, en la medida en que sus...
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