Modulo call center

El módulo de call

El módulo de call center tiene como objetivo la administración y establecimiento de
llamadas entre agentes/operadores de contact centers y abonados de telefonía.
Este libro corresponde a la versión 2.1.3-1 a 2.1.99-10 del módulo, compatible con
Elastix 1.6 en adelante. El libro está desarrollado basado en las versiones de
Elastix 2.2
a 2.4.
El módulo está diseñado parahacer campañas de llamadas entrantes y salientes.
El
término “campaña” se refiere a la ejecución de un conjunto de llamadas.
Para las campañas salientes, el módulo incluye un marcador predictivo que se
encarga de llamar de manera automática a los números “objetivo”.
Además incluye dos componentes importantes: una consola de agente (basada en
web) y una interfaz de administración de llamadas.14 !
La versión actual incluye soporte para el protocolo ECCP. Este protocolo permite
que
la operación del módulo sea más eficiente y es posible integrar aplicaciones de
terceros.
El módulo de call center de Elastix es open source.

1.1 Modelo de Funcionamiento
El módulo del call center está implementado alrededor del soporte de colas de
Asterisk. El diseño asume que cada una de lascolas alberga al menos a un
agente.
Cada campaña utiliza exactamente una cola y un agente puede pertenecer a
varias
colas.
Actualmente se reconocen dos modos principales de funcionamiento: Campañas
Salientes y Campañas Entrantes.

1.2 Funcionalidades Implementadas
! Llamado automático a partir de una lista de números.
! Ejecución de múltiples campañas simultáneas.
! Seguimiento de agenteasignado a una llamada.
! Marcador predictivo
! Almacenamiento de guión de atención
! Ingreso de formulario
! Agendamiento de llamada
! Capacidad de poner en hold una llamada
! Reportes de actividad de llamadas
! Callback Login
! Módulo de monitoreo de campañas

1.3 Limitaciones conocidas
! No se puede asignar un agente específico a una llamada.
! No reproduce mensajes de audio enllamadas no atendidas; es decir no coloca
llamadas en una cola sin agentes.
! 15
! Lo anterior se debe a que el módulo está diseñado para mediar llamadas que
son atendidas por agentes humanos.
! Es posible que se implemente esta funcionalidad en el futuro como “Campaña
Sin Agentes”.

en capítulos posteriores.
Crearemos el grupo “Call Center” que tenga activado únicamente el acceso a laconsola de agente.
Para crear un grupo debemos ir a:
Sistema → Usuarios → Grupo: Crear Nuevo Grupo
Una vez que hemos creado el nuevo grupo proseguimos a configurar los permisos
de grupo en:
Sistema → Usuarios → Permisos de Grupo
Hacemos clic en “Mostrar Filtro”, seleccionamos el grupo creado, y colocamos
“Agent
Console” en recurso, luego hacemos clic en mostrar.
!
! 33

Lo Seleccionamos yGuardamos haciendo clic en “Guardar selección como
accesible”.
Ahora todos los usuarios que se creen en el servidor Elastix, y que pertenezcan a
ese
grupo, verán únicamente la consola de agente cuando ingresen a la interfaz de
administración.
Si necesitamos que el agente tenga acceso a otras funcionalidades podemos
agregarlas seleccionándolas y guardando dicha selección como accesible.3.3 Creación de Usuarios
Como mencionamos anteriormente, los agentes u operadores deben tener un
usuario creado en Elastix para poder ingresar a la interfaz y utilizar la consola de
agente.
Una vez que hemos creado el grupo con acceso restringido, podemos crear los
usuarios correspondientes en:
Sistema → Usuarios → Crear Nuevo Usuario
!
34 !
Los datos requeridos, son: el usuario para ellogin, el nombre de usuario, la
contraseña y el Grupo.
Por defecto al crear un usuario el grupo predefinido es “Administrador”, es
importante seleccionar el grupo creado anteriormente.
Una vez que hemos llenado los datos necesarios hacemos clic en “Guardar”.
Podemos crear tantos usuarios como agentes necesitemos.

3.4 Agentes vs Extensiones
En Asterisk existen dos conceptos que pueden...