MODULO I Comunicacion Y Calidad
Páginas: 16 (3951 palabras)
Publicado: 28 de abril de 2015
Escuela de Capacitación del Registro Nacional de las Personas
-ECARENAP-
MÓDULO I
COMUNICACIÓN Y CALIDAD
Elaborado por: Gloria Leticia López Icuté
Guatemala, octubre 2,013
Se prohíbe su reproducción total o parcial sin la autorización expresa y por escrito del autor.
Contenido
Pág.
I.
La Importancia de la Comunicación
1. Concepto de la Comunicación…………………………………………………………..
5
2. Elementos dela Comunicación………………………………………………………….
5
2.1 El Emisor…………………………………………………………………………...…
5
2.2 El Receptor……………………………………………………………………………
5
2.3 La Codificación……………………………………………………………………….
6
2.4 El Mensaje…………………………………………………………………………….
6
2.5 El Canal……………………………………………………………………………….
6
2.6 El Contexto……………………………………………………………………………
6
3. Tipos de Comunicación…………………………………………………………………..
7
3.1Comunicación Verbal………………………………………………………………..
7
3.1.1 La Comunicación Oral………………………………………………………..
7
3.1.2 La Comunicación Escrita…………………………………………………….
7
3.2 Comunicación No Verbal…………………………………………………………....
9
3.2.1 Kinesia…………………………………………………………………………
9
3.2.2 Paralingüística………………………………………………………………... 10
4. Barreras de la Comunicación……………………………………………………………. 11
4.1 BarrerasPersonales………………………………………………………………… 11
4.2 Barreras Físicas……………………………………………………………………... 11
4.3 Barreras Semánticas………………………………………………………………... 11
5. ¿Con quién nos comunicamos?............................................................................... 11
5.1 La Familia…………………………………………………………………………….. 11
5.2 Los Amigos y Amigas……………………………………………………………….. 12
5.3 La Pareja……………………………………………………………………………... 12
5.4 LosUsuarios…………………………………………………………………………. 12
II.
La Calidad
1. ¿Qué es Calidad?..................................................................................................... 12
1.1 Calidad Externa……………………………………………………………………… 12
2
1.2 Calidad Interna………………………………………………………………………. 13
2. El Modelo de Calidad……………………………………………………........................ 13
2.1 Modelo de CalidadINTRAGOB……………………………………………………. 14
2.2 Modelo SERVQUAL………………………………………………………………… 15
3. La Gestión de la Calidad………………………………………….………..................... 17
3.1 Sistema de Gestión de la Calidad…………………………………..……………... 17
3.2 Estructura del Sistema de Gestión de Calidad…………………..……................ 17
3.3 Los 8 Principios de la Gestión de Calidad………………………………………... 18
3.3.1 Enfoque al Cliente-Usuario…………………………………………………. 18
3.3.2 Liderazgo……………………………………………………………………… 183.3.3 Participación del Personal…………………………………………………... 18
3.3.4 Enfoque Basado en Procesos……………………………………………… 18
3.3.5 Enfoque de Sistemas para la Gestión……………………………………... 18
3.3.6 Mejora Continua……………………………………………………………… 19
3.3.7 Enfoque Basado en Hechos para la Toma de Decisiones……………… 19
3.3.8 Relaciones Mutuamente Beneficiosas con el Proveedor………………... 19
4. Cultivando una Cultura de Calidad en laOficina……………………......................... 19
4.1 ¿Qué es Cultura?.............................................................................................. 19
4.2 ¿Entonces qué es Cultura de Calidad?............................................................. 19
3
Introducción
El presente módulo trata de la importancia de la comunicación y de cómo jugar un papel
indispensable en elfuncionamiento de toda
entidad, las diferentes formas de la
comunicación y el impacto que causan en la interacción con los clientes o usuarios* de la
misma. A su vez, revisaremos el concepto de calidad y cómo una gestion de calidad o
la ausencia de ella, puede fomentar el éxito o el fracaso de
las actividades que se
realizan cotidianamente, de igual forma se aborda el tema de la comunicación decalidad,
que establece las bases para que una comunicación sea eficaz y efectiva.
* Aunque en la Administración Privada predomina el uso del término (cliente), en la Administración Pública, preferimos usar el término
“Usuario” para denotar el peso que tiene la ciudadanía y derechos sociales en la prestación de los servicios públicos
4
I.
La...
-ECARENAP-
MÓDULO I
COMUNICACIÓN Y CALIDAD
Elaborado por: Gloria Leticia López Icuté
Guatemala, octubre 2,013
Se prohíbe su reproducción total o parcial sin la autorización expresa y por escrito del autor.
Contenido
Pág.
I.
La Importancia de la Comunicación
1. Concepto de la Comunicación…………………………………………………………..
5
2. Elementos dela Comunicación………………………………………………………….
5
2.1 El Emisor…………………………………………………………………………...…
5
2.2 El Receptor……………………………………………………………………………
5
2.3 La Codificación……………………………………………………………………….
6
2.4 El Mensaje…………………………………………………………………………….
6
2.5 El Canal……………………………………………………………………………….
6
2.6 El Contexto……………………………………………………………………………
6
3. Tipos de Comunicación…………………………………………………………………..
7
3.1Comunicación Verbal………………………………………………………………..
7
3.1.1 La Comunicación Oral………………………………………………………..
7
3.1.2 La Comunicación Escrita…………………………………………………….
7
3.2 Comunicación No Verbal…………………………………………………………....
9
3.2.1 Kinesia…………………………………………………………………………
9
3.2.2 Paralingüística………………………………………………………………... 10
4. Barreras de la Comunicación……………………………………………………………. 11
4.1 BarrerasPersonales………………………………………………………………… 11
4.2 Barreras Físicas……………………………………………………………………... 11
4.3 Barreras Semánticas………………………………………………………………... 11
5. ¿Con quién nos comunicamos?............................................................................... 11
5.1 La Familia…………………………………………………………………………….. 11
5.2 Los Amigos y Amigas……………………………………………………………….. 12
5.3 La Pareja……………………………………………………………………………... 12
5.4 LosUsuarios…………………………………………………………………………. 12
II.
La Calidad
1. ¿Qué es Calidad?..................................................................................................... 12
1.1 Calidad Externa……………………………………………………………………… 12
2
1.2 Calidad Interna………………………………………………………………………. 13
2. El Modelo de Calidad……………………………………………………........................ 13
2.1 Modelo de CalidadINTRAGOB……………………………………………………. 14
2.2 Modelo SERVQUAL………………………………………………………………… 15
3. La Gestión de la Calidad………………………………………….………..................... 17
3.1 Sistema de Gestión de la Calidad…………………………………..……………... 17
3.2 Estructura del Sistema de Gestión de Calidad…………………..……................ 17
3.3 Los 8 Principios de la Gestión de Calidad………………………………………... 18
3.3.1 Enfoque al Cliente-Usuario…………………………………………………. 18
3.3.2 Liderazgo……………………………………………………………………… 183.3.3 Participación del Personal…………………………………………………... 18
3.3.4 Enfoque Basado en Procesos……………………………………………… 18
3.3.5 Enfoque de Sistemas para la Gestión……………………………………... 18
3.3.6 Mejora Continua……………………………………………………………… 19
3.3.7 Enfoque Basado en Hechos para la Toma de Decisiones……………… 19
3.3.8 Relaciones Mutuamente Beneficiosas con el Proveedor………………... 19
4. Cultivando una Cultura de Calidad en laOficina……………………......................... 19
4.1 ¿Qué es Cultura?.............................................................................................. 19
4.2 ¿Entonces qué es Cultura de Calidad?............................................................. 19
3
Introducción
El presente módulo trata de la importancia de la comunicación y de cómo jugar un papel
indispensable en elfuncionamiento de toda
entidad, las diferentes formas de la
comunicación y el impacto que causan en la interacción con los clientes o usuarios* de la
misma. A su vez, revisaremos el concepto de calidad y cómo una gestion de calidad o
la ausencia de ella, puede fomentar el éxito o el fracaso de
las actividades que se
realizan cotidianamente, de igual forma se aborda el tema de la comunicación decalidad,
que establece las bases para que una comunicación sea eficaz y efectiva.
* Aunque en la Administración Privada predomina el uso del término (cliente), en la Administración Pública, preferimos usar el término
“Usuario” para denotar el peso que tiene la ciudadanía y derechos sociales en la prestación de los servicios públicos
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I.
La...
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