Modulo Y Etiqueta Telefonica

Prof. Lic. Susana Mirta Colonnese
MÓDULO ETIQUETA TELEFÓNICA

Para las empresas, los clientes son su razón de ser, representan el fluido vital de la Organización.
La Organización entiende por cliente a todas aquellas personas que diariamente se contactan con nosotros para que les brindemos una solución a sus necesidades y expectativas de servicio.
Es en estos momentos decontacto cuando el cliente percibe y evalúa la calidad de la atención recibida y, en función de ello, se forma una imagen de nuestra Empresa.
Cuando Ana contesta el teléfono de su empresa y del otro lado está el turista de Buenos Aires que llama solicitando información sobre las excursiones que se realizan en Tupungato; Ana es la empresa e incluso hasta las excursiones. Cuando él entra encontacto con nuestra Organización, no conoce su estructura (cuántos sectores existen, cuántas personas trabajan en ella, cuántas colaboran en la solución de su necesidad. Su único canal de comunicación con la Empresa es Ana.
Es por ello que debemos asegurarnos que cada contacto sea de calidad y para cumplir con este objetivo nuestra actuación debe ser adecuada en Tiempo y Forma.Con cada contacto de calidad reafirmamos la lealtad de nuestros clientes.

LUGARES COMUNES A PROPÓSITO DEL TELÉFONO

¡Basta con hablar, es sencillo!
¡...Pero hace falta ser escuchado y comprendido!
Adáptese a su interlocutor para establecer un contacto de calidad.

Es más simpático, usted se siente en igualdad con su Interlocutor.
Cierto, pero no se deje llevar por ello. Nodesperdicie ese capital.
Manténgase afectuoso. Use fórmulas corteses y eficaces.

Es menos incómodo cuando usted se enfrenta a una reclamación.
Se pueden explicar todos los detalles de una situación, mejor que por escrito.
Pero sigue existiendo la necesidad de resolver la situación.
Pero la dilución satura a su interlocutor.
Sea positivo para manejar mejor las situaciones delicadas.
Seametódico, prepare su llamada para producir impacto.

El anonimato pone cómodo y permite decir todo.
No se trata solamente de usted.
Preserve la Imagen de su empresa... ¡Y la suya al mismo tiempo!

Es un instrumento trivial ¡Hasta un niño sabe usarlo!
Claro, pero ¿Conoce usted todas las funciones de su aparato?: llamadas automáticas, pase de comunicación, espera, memoria...
Adquiera o vuelva aadquirir conocimiento de su aparato para manejar mejor las situaciones, busque el folleto.


Al tomar contacto con el cliente, comienza el proceso de comunicación entre cada uno de nosotros y la persona.
En otras palabras se inicia un proceso de intercambio de significados entre ambos, el cual tiene lugar no sólo a través de las palabras, sino mediante los gestos, inflexiones de la voz yposturas corporales que adoptamos.
El cliente es extremadamente sensible al grado de coherencia entre lo que decimos y la actitud que transmitimos. Y aún más: es sensible ¡A todo lo que rodea al contacto!, al lápiz que golpeamos mientras hablamos, al gesto que hicimos a un compañero, al clima que vivimos en nuestra Empresa...
Por lo tanto los aspectos verbales y no verbales deben coincidir paralograr una comunicación clara, que no se preste a malos entendidos o dobles mensajes.

¿CÓMO NOS COMUNICAMOS CON EFECTIVIDAD?

Desarrollar la capacidad para comunicarnos efectivamente con el cliente requiere dominar algunas habilidades básicas:

• Escuchar activamente.
• Utilizar un tono de voz cordial y agradable.
• Expresar una actitud positiva a través de:
- La expresiónfacial, la postura y el movimiento corporal.
- El lenguaje verbal claro y con carga emotiva positiva. Otras conductas clave.
- Otras conductas claves.



ESCUCHA ACTIVA: significa escuchar en forma cuidadosa.

Verificar la retroalimentación que realiza el cliente de nuestro mensaje y viceversa.
Una simple pregunta, la percepción de un gesto, nos dan la pauta sobre si el mensaje fue...