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Capitulo 10: Habilidades en comunicación
IT Essentials: PC Hardware y Software v4.0

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Agenda
10.1 Explicar la relación entre la comunicación y la localización de averías. 10.2 Describir las habilidades en la buena comunicación y el comportamiento profesional. 10.3 Explicar ética, aspectos legales involucrados cuandose trabaja con la tecnología de computadores. 10.4 Describa el ambiente de un call center y las responsabilidades de los técnicos.

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Introducción
La localización de averías es tanto la comunicación con los clientes como el conocimiento de los aspectos técnicos para reparar un computador. Aprender a utilizar buenasdestrezas en la comunicación así como utilizar correctamente un destornillador, son aspectos fundamentales en la reparación de computadores
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Comunicación y localización de averías.
Un técnico que utilice buenas destrezas en la comunicación siempre tendrá una demanda en el mercado de trabajo.
Cuando el conocimientotécnico aumenta, se desarrollan habilidades para determinar rápidamente el problema y encontrar la solución.

El técnico debe establecer una buena relación con el cliente ya que un cliente relajado es mejor para explicarle los detalles del problema. El técnico tiene acceso a algunas herramientas para la comunicación y la investigación. Cualquiera de estas fuentes pueden ser utilizadas para ayudar aobtener información para el proceso de localización de averías
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Comunicación y profesionalismo
El profesionalismo de un técnico y buenas habilidades en la comunicación ayuda a realzar la credibilidad en el cliente. Los técnicos exitosos controlan sus propias reacciones y emociones respecto a las llamadas de los clientes.5

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Determine el problema
Conocer – Llame al cliente por su nombre. Relacione – Utilice la comunicación breve para crear una conexión uno a uno entre usted y el cliente. Comprenda - Determine lo que el cliente conoce acerca del computador para efectivamente comunicarse con el cliente. Practique destrezas para aprendera escuchar. Escuchar cuidadosamente y dejar al cliente que termine de hablar. Una vez que el cliente a explicado el problema, clarifique lo que dijo el cliente. Realice algunas preguntas para comprobar, si son necesarias. Utilice toda la información para completar la orden de trabajo.
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Muestre un comportamientoprofesional
Manejo los clientes con respeto y atención. En una llamada telefónica, conozca como: Poner al cliente en espera Transferirlo sin que se pierda la llamada Ayudar al cliente a concretar el problema y poderlo comunicar. Estar positivo enfocándose en lo que usted puede hacer para ayudar. Transmita su interés en ayudar al cliente.

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Espera y transferencias
Transferir a un cliente:
Deje al cliente terminar de hablar. Explíquele que va a transferir la llamada a y porqué.

Poner al cliente en espera:
Deje que el cliente termine de hablar. Explíquele que usted lo pondrá en espera y porqué. Pida permiso para hacerlo. Explique que tanto tiempo lo pondrá en espera y que hará usted durante ese tiempo.

Dígale elnúmero al cual usted va a transferir la llamada. Pídale permiso para hacerlo. Déle gracias al cliente y explíquele los detalles de la transferencia. Dígale a los nuevos técnicos los detalles del caso.

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Mantenga al cliente centralizado en el problema
Parte del trabajo del técnico es tratar de que el cliente se...