Momento De La Verdad: 10 Reglas Básicas Para El Servicio

Páginas: 3 (594 palabras) Publicado: 15 de abril de 2011
Momento de la verdad: 10 Reglas Básicas para el Servicio

La cadena del servicio es la sucesión ordenada de cada uno de los momentos que el cliente experimenta cuando se pone en contacto con laorganización estos son llamados momentos de verdad
Este video hace referencia a los momentos o contactos con el cliente es decir el cliente con la organización es entonces en esos momentos en dondeel cliente forma sus impresiones sobre la calidad de los servicios.
La mayoría de los momentos por no decir todos son manejados por los empleados y no por el personal ejecutivo cada empleado esresponsable por un conjunto de momentos de verdad
El comportamiento desagradable o a veces indiferente produce como consecuencia momentos de verdad desagradables o opacos mientras que las respuestasagradables y amistosas a las necesidades de un cliente producen momentos de brillo en los que el cliente se lleva la llamada buena impresión que no es más que un juicio de valor de que de la calidadbrindada en ese momento notable y influirá en la evaluación final del cliente a la hora de escoger y realiza la compra.
Cuando los momentos de verdad no son atendidos a tiempo la calidad es mala.Por ejemplo en un restaurant
* Cuando en el restaurant encontramos las mesas sucias o con alguna mancha en el mantel.
* Cuando vamos a un restaurant y no encontramos parqueo ni un sitio librepara estacionarse.
* Cuando encontramos a una persona de mal humor que nos presta el servicio.
Pero todo esto no será posible si el cliente interno no está satisfecho con su trabajo es decir poresto el trato que brinda se da de acuerdo al trato interno
El cliente interno es todo el personal directo o indirecto que está dentro de las labores de producción prestación del servicio que ofrecela organización. Los empleados son los responsables de la calidad que se ofrece de acuerdo a las necesidades del cliente externo. Cuando el despachador de una tienda maltrata al comprador es un...
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