Momentos de la verdad en sanidad

ARTICULO PUBLICADO EN LA REVISTA “GESTIÓN Y EVALUACIÓN DE
COSTES SANITARIOS” – FUNDACIÓN SIGNO
Referencia bibliográfica:
Rodríguez, A. (2006). Los momentos de la verdad en el entorno sanitario.
Gestión y Evaluación de Costes Sanitarios, 7 (1), 63-68.

LOS MOMENTOS DE LA VERDAD EN EL ENTORNO SANITARIO


Palabras clave: servicio, calidad de servicio, satisfacción, gestión.
Keywords:quality, service quality, satisfaction, management.

Resumen:
Este artículo revisa la metodología de trabajo de los “momentos de la verdad” que ha sido
ampliamente aplicada en el entorno empresarial y sugiere su utilización en el ámbito sanitario.
Este sistema de trabajo de simple aplicación, aporta dos importantes ventajas, por un lado
constituye un instrumento para la mejora de la calidad delservicio ofrecido a los pacientes y a
los ciudadanos en general, y por otro se constituye en una herramienta de participación en el
proceso de mejora por parte de todos los profesionales que participan en la prestación del
servicio.
Abstract:
This article reviews the “moments of truth” methodology widely used in all kind of
organizations, and proposes its application to the sanitaryenvironment. This way of working,
apart from its easiness to implement, has two important characteristics, in one side to improve
the service quality for patients and for all citizens in general, and in the other, to promote the
participation of all professionals involved in the assistance process.

INTRODUCCIÓN
Se ha llegado a decir que las organizaciones que prestan servicios, “vendenexperiencias”. Esta
aproximación ha dado origen, en el ámbito de la calidad, a interesantes desarrollos como el de
los “momentos de la verdad” que acuñó el sueco Jan Carlzon allá por 1987 y que recoge en su
libro “Los momentos de la verdad”. En todos estos años el sistema desarrollado por Carlzon ha
sido analizado desde diversas perspectivas, y ha sido aplicado en diferentes entornos
empresariales.


Eneste artículo se revisan algunos de los puntos principales de esta metodología de cara a una
posible aplicación en el entorno sanitario donde, debido a la intensidad de la relación, se
suceden los “momentos de la verdad”.

ORIGEN DEL CONCEPTO DE “MOMENTO DE LA VERDAD”
Los orígenes de este concepto se remontan a 1981, cuando Jan Carlzon fue nombrado presidente
de la línea aérea suecaScandinavian Airlines (SAS), que no atravesaba precisamente por
entonces sus mejores días, sumida en una profunda crisis de rentabilidad y con una valoración
por parte de los clientes, por debajo de la media de las aerolíneas europeas. Sin embargo,
durante el periodo en el que ocupó la presidencia, entre 1981 y 1993, consiguió transformarla en
una de las aerolíneas más rentables y mejor valoradas porlos usuarios.
El proceso para conseguir este cambio pasó por convencer a sus empleados de que cada
contacto entre un cliente y cualquier empleado de la aerolínea constituía un “momento de la
verdad”. Es en estos contactos o encuentros, que tienen una duración breve, en muchos casos
menos de 15 segundos, en los que el cliente va formando un criterio sobre la calidad del servicio.
En el casode SAS, llegaron a estimar que el personal de la compañía se enfrentaba unos 50
millones de momentos de la verdad al año.
Un momento de la verdad es el instante concreto en el que el cliente toma contacto con la
organización y con las percepciones que recibe, el usuario va configurando una opinión, que de
forma más o menos inconsciente, hace extensiva a la totalidad del servicio.
Los momentosde la verdad no son positivos o negativos en sí mismos, sino que de acuerdo a la
forma en que se maneje cada uno, pueden convertirse en una experiencia positiva o negativa
para el usuario del servicio.
La validez de este sistema radica en partir de una visión integrada del servicio y en reflexionar
sobre cuántos momentos de la verdad se presentan a lo largo del día y qué se puede hacer...