momentos de la verdad y ciclos de estadia huesped

Momentos de Verdad y el Ciclo de Estadía Huésped
Introducción
El objetivo de este capítulo es introducirnos en las diferentes etapas que traviesa un huésped, cuando solicita servicios en un hotelsabiendo que cada etapa ocurren contactos entre el cliente y los representantes del establecimiento.
Objetivos específicos
Identificar los momentos de verdad durante el ciclo de estadía.
Conocerlas cualidades inherentes a los asociados del departamento de Front Desk
Momentos de Verdad
Su definición nos dice que es el preciso momento en el cual un huésped, se pone en contacto con cualquieraspecto de la organización, a través del cual estamos dando la oportunidad a que se produzca en su mente; una impresión o imagen sobre la calidad del servicio que recibe.

Cabe resaltar, que losaspectos pueden ser las cosas tangibles o intangibles del lugar donde se produce el contacto. Definitivamente es el aspecto humano el que mayormente influye en una buena o mala impresión e imagen alcliente. Además, todo el recurso humano de la organización debe comprender que la lealtad de los clientes es muy volátil.

Puede que un cliente que se hospede frecuentemente en el establecimiento, peroante un momento de verdad negativo, esa lealtad se puede perder fácilmente.

El momento de verdad en si, no es ni positivo ni negativo: lo que lo hace de una u otra manera, será el manejo que cadapersona de la entidad le dé a ellos. El efecto que finalmente se logra con el manejo de los momentos de verdad de una manera positiva, será el que el huésped se vuelva a hospedar, o el de lograr ladesacreditación del servicio, o todos los servicios del establecimiento si el momento de verdad es manejado de manera negativa.


Momentos de la verdad buenos, también llamados momentos mágicos.Ocurren cuando el cliente encuentra una respuesta positiva a sus demandas y es atendido por personal cálido, afectuoso, responsable, cortés y rápido.

Momentos de la verdad malos, también llamados...