/Momentos de la verdad

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Momento de la verdad. |
Universidad Tecnológica de Nayarit |
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Hector Manuel Cortes BenavidesTU-201 |
18/01/2012 |

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UNIVERSIDAD NACIONAL
Campus Coto
Por: Róger Esquivel V
Administración de servicios Jan Carlzon: ex-empresario Sueco. Ocupó el cargo de director ejecutivo del Grupo SAS (Scandinavian Airlines System) entre 1981 y 1993.
Graduado de la escuela de Economía deEstocolmo, con maestría en administración, es reconocido como uno de los especialistas en calidad más importantes en el área de los servicios. A los 32 años se convirtió en director general de la mayor operadora turística sueca, Vingresor, en un momento en que el turismo se veía afectado por la primera crisis mundial de la energía.
Tras su paso por Vingresor, ocupó durante dos años el cargodedirector general de Linjeflyg, la mayor aerolínea domestica de Suecia. El modelo de gestión que desarrolló en esa empresa le llevó a ser propuesto como director ejecutivo de SAS, cargo que ocuparía durante más de diez años. Su llegada a SAS, pocos años después de la Crisis del Petróleo, se produjo en un momento en el que la supervivencia de la empresa se veía comprometida tras varias décadas instaladaen un mercado en calma y en continuo crecimiento.
Momentos de Verdad
Carlzon es, como todos los realizadores, un hombre práctico, directo de pocas palabras. Su pensamiento y experiencias se encuentran en un libro de solo 130 páginas, que de verdad lo dicen todo sobre el servicio: Moments of Truth, New Strategies for Today's Customer-Driven Economy (Momentos de Verdad, Nuevas Estrategias para laEconomía Actual Orientada al Cliente).
Carlzon inicia, da origen, inventa y pone en práctica una nueva forma de administrar las empresas en una nueva era, que él mismo iniciaba por 1974: La Economía Orientada al Cliente. El modelo que él creara y aplicara exitosamente en SAS y otras tres empresas, ha dado origen a cientos de libros cursos y sistemas de "servicio al cliente", basados en susconceptos. Muchos de ellos ni siquiera lo mencionan. SAS es la empresa modelo a nivel mundial en servicio al cliente.
Sus experiencias en SAS quedaron recogidas en su libro El Momento de la Verdad, en el que describe el modelo de gestión que aplicó. Basándose en su experiencia al frente de la compañía, Carlzon propone la transformación de la empresa mediante la creación de un modelo descentralizado enel que la toma de decisiones debe darse en todos los niveles de la estructura organizacional. Otros aspectos que considera importantes son la orientación de la visión estratégica a las necesidades del cliente, oponiéndose a los modelos de gestión tradicionales, que considera centrados únicamente en el producto.
Una particularidad del modelo de la gerencia de servicios es un nuevo enfoque sobrela naturaleza del producto y, al mismo tiempo, sobre cómo trabajan los empleados. Este es el fundamento del concepto de momentos de la verdad.
El momento de la verdad es cualquier situación en la que el ciudadano - usuario se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una impresión sobre la calidad de su gestión.
“Un Momento de la Verdad es un episodio en el cual elcliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y se crea una impresión sobre la calidad de su servicio” “Los Momentos de la Verdad son las experiencias que los Clientes perciben en todos los tramos de los Puntos de Contacto” Los Momentos de la Verdad son múltiples en varios frentes y como regla: muy distantes de la Gerencia, lo cual los hacen menos perceptibles a los ojos de lasgrandes y estratégicas decisiones. El primer intento de una llamada telefónica a la empresa; el potencial cliente que ingresa a un local por curiosidad; la pregunta: “¿dónde hay un teléfono público?” que le hace un transeúnte al guardia de seguridad; el cliente “cautivo” que llama a su vendedor por un pedido; el contacto que hace un representante del área de cobranzas al cliente que está moroso; el...