Momentos de verdad y ciclo del servicio

MOMENTOS DE VERDAD Y CICLO DEL SERVICIO

Presentado por

EDGAR ARTEAGA JEREZ

Código 201010010152

INPAHU INSTITUCIÓN UNIVERSITARIA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS

MERCADEO DE SERVICIOS

BOGOTA

2010

LOS MOMENTOS DE VERDAD

Con respecto a los momentos de verdad podemos encontrar varias definiciones en nuestra búsqueda:

- “El preciso instante en que elcliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo”.

- “El momento de la verdad es cualquier situación en la que el ciudadano-
usuario se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una
impresión sobre la calidad de su gestión”.

- “Todos los puntos de contacto entre el consumidor ousuario y la empresa proveedora de un bien o servicio. De la calidad que se perciba en estos momentos de verdad, el cliente forma su actitud ante la empresa y el servicio”.

Desde mi punto de vista el momento de verdad es aquel que ocurre cuando hay un primer acercamiento a nuestra empresa, a nuestro servicio y a nosotros mismos, y la percepción que el cliente tenga formará un concepto de losmismos. En mi concepto, el momento de verdad es de vital importancia y que sea bueno o malo dependerá de mí, de mi empresa o del servicio ofertado.

Es importante que tengamos en cuenta dentro de la organización cuando se presentan los momentos de verdad, generalmente se darán en alguna etapa del ciclo de servicio, una vez detectados analizar si tienen impacto positivo o negativo y generar accionesal respecto. Para lograr éxito en un momento de verdad debemos trabajar en factores como la amabilidad, atención, importancia prestada al cliente y sus necesidades, soluciones efectivas y asertivas.

TIPOS DE MOMENTOS DE VERDAD

Encontramos que los momentos de verdad son clasificables en tres tipos y su clasificación dependerá de la manera como el cliente llegue a nosotros.

Momentos deverdad personales:

Se producen cuando el cliente tiene un primer acercamiento con algún representante de la empresa sin utilizar herramientas tecnológicas.

Momentos de verdad telefónicos:

Son esenciales, estos incluyen aspectos como el manejo de la voz, información clara y concisa de los productos y servicios ofertados, habilidad, aptitud y actitud para resolver los posibles inconvenientes quese puedan presentar con el cliente.

Momentos de verdad a distancia:

Estos aparecen cuando el cliente interactúa sin tener contacto directo con algún funcionario de la compañía pero si lo hace a través de algún elemento inanimado que le haga fácil la comunicación con la empresa a dicho cliente.

IMPORTANCIA DE LOS MOMENTOS DE VERDAD

Los momentos de verdad son la clave para el éxito denuestras relaciones con el cliente y para la realización o no de nuestras ventas, dependiendo de la impresión que se lleve el cliente podremos obtener promesas de venta y estaremos definiendo el tipo de relación que tendremos con el cliente a futuro. Debemos tener en cuenta que la imagen que el cliente se forme podrá también convertirse en el voz a voz que traerá ventajas o desventajas a laorganización.

CICLO DEL SERVICIO

De los ciclos de servicio podremos encontrar las siguientes definiciones:

-“Un ciclo de servicio es la secuencia completa de contactos que experimenta un cliente para satisfacer las necesidades demandadas. Se inicia en el cliente con la concreción de necesidades plasmadas en un pedido y que otro está dispuesto a proveer. Este suceso continúa con una serie deinstantes de contacto hasta que el cliente cierra el ciclo sí queda satisfecho con el resultado y está dispuesto a regresar y demandar nuevamente el servicio”.

-“El ciclo de servicio es una herramienta básica que utiliza una empresa, con el fin de diagramar y analizar el servicio tal como lo considere el cliente, con el fin de mantener y mejorar el nivel de satisfacción que busaca el cliente...