Momentos de verdad

Momentos de verdad
1. Cuando el cliente llama para hacer un pedido

Descripción
Descripción del “momento de la verdad”
El cliente llama para hacer un pedido
Requisitos del cliente
Saludo, cortesía, que se le pregunte como esta, prontitud en la respuesta, que se le dé la información y precio de pedido, la posibilidad de llevar a cabo el pedido.
Método de planeación de la actividad Elsocio esta siempre atento a las llamadas, siempre contesta con prontitud y le ofrece al cliente un buffet conforme a los requerimientos que busca y al precio que se adecue mejor.
Procedimientos documentados
Registro de los cambios de locación, menú, número de personas, clientes frecuentes.
Entrenamientos a los involucrados
Como los socios son los que contestan las llamadas, saben que esnecesario contestar con amabilidad y responder a los requerimientos del cliente.
Controles de la ejecución de la actividad Otro socio llama al cliente para confirmar el pedido y pregunta si fue atendido correctamente en el momento que hizo la llamada para ordenar el pedido.
Medición de desempeño
Se le pregunta al cliente si fue atendido de forma satisfactoria por la persona que tomó el pedido.Mecanismo de seguimiento a acciones correctivas y preventivas
No se cuenta con acciones correctivas, simplemente se trata de atender al cliente de manera cordial y atendiendo sus necesidades; de esta forma se evita o previene que el cliente no quede satisfecho o remplace su servicio.
Planes de mejora
No cuenta con un plan de mejora para este proceso.

Evaluación Sugerencia
4 Contar conpersonal de oficina que se encargue de atender las llamadas que tenga conocimiento de los menús que se ofrecen, precios, capacidad de producción y tiempos.

2. Cuando el cliente consume los alimentos

Descripción
Descripción del “momento de la verdad”
El cliente va a la locación donde está el buffet y consume los alimentos.
Requisitos del cliente
Que haya un platillo de entrada, uno fuerte yel postre, que tengan buen sabor, consistencia, aroma, color. Que los alimentos estén acomodados de tal manera que sea fácil ubicar donde están las ensaladas, postres, carnes, etc. Que haya los cubiertos y utensilios necesarios para poder degustar la comida, que cada platillo tenga el nombre para poder identificarlo.
Método de planeación de la actividad El buffet siempre tiene la mismadistribución, en un lugar se encuentran los platos, vasos, cubiertos, en otro, están las bebidas, los alimentos, postres, panecillos, etc.
Procedimientos documentados
El acomodo del buffet es muy importante, es por ello, que se tienen políticas que se respetan con respecto a cómo debe ir distribuido todo lo necesario para llevar a cabo el buffet. Las mesas y sillas se colocan a cierta distancia delbuffet, el camión se estaciona a 5 metros de donde se coloca la comida. La comida como ya se mencionó antes se acomoda siempre de la misma forma, entradas, plato fuerte y postre.
Entrenamientos a los involucrados
Es muy importante la capacitación del personal, ya que el buffet debe acomodarse siempre de la misma forma, por lo tanto, se le debe entrenar para que sepa dónde y cómo van las mesas,sillas, la comida, cubiertos, utensilios, bebidas y postres. Además el personal debe estar al tanto de cuándo es necesario cambiar las charolas de comida que ya se están acabando, esto, también forma parte del entrenamiento. Es también importante mencionar la decoración de platillos y su presentación, son parte del entrenamiento y es imprescindible para dar una buena impresión al cliente.
Controlesde la ejecución de la actividad Para controlar que todo salga de acuerdo a lo establecido, primero que nada se lleva un inventario que ayude siempre a tener en existencia lo necesario para llevar a cabo el buffet, una vez que los platillos son preparados, se toma una pequeña degustación para comprobar que lo que se le vaya a dar al cliente se encuentra en las mejores condiciones, finalmente en...