Momentos de verdad

MOMENTOS DE VERDAD

El momento de verdad es cualquier situación en la que el consumidor-usuario se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una impresión sobre lacalidad de su gestión.

Hoy hay un nuevo cierre de ventas, ya no es cuando le entrego el producto o servicio al cliente y el paga, eso era en el siglo pasado, ahora es cuando el vuelve a comprar, o sea,cuando se repite la compra, por lo tanto toda compañía debe definir su estrategia en términos de la recompra, de lo contrario estará en grave peligro de desaparecer.

El momento de la venta es claveporque allí se está definiendo la promesa de venta, y es a través de esta como se define la relación con el cliente en el futuro, por lo tanto hay que pensar que la venta no se da por casualidad, sinopor causalidad, o sea, la venta se planea, no se puede dejar al azar o al estado de ánimo de las personas de ventas, es demasiado lo que está en juego para que no se haga un diseño apropiado de laventa.

Dentro de la estrategia de servicio, se manejan temas claves como los ciclos de servicio y los momentos de verdad, los cuales ponen en evidencia a la empresa con el cliente en cada instante derelación y pueden generar una decisión de continuar con la relación o buscar otras opciones.

En el proceso de ventas hay diferentes momentos de verdad y de la definición, análisis eimplementación de estos momentos puede depender del éxito del proceso.

El primer momento es la definición del plan operativo de ventas, el cual incluye elementos como el manejo de una hoja de vida del cliente,la definición de un plan de contacto y visitas, la definición de las ayudas de ventas, conocimiento de la oferta por tipo de cliente y el mano de agendas de trabajo.

A continuación, se debemanejar el contacto, ya sea telefónico o presencial, en el primero hay que tener en cuenta actividades como: el manejo profesional del teléfono, la preparación de la conversación, la definición de todos...