Momentos de verdad

MERCADEO INTEGRAL II SERVICIOS DE SALÜfl - JUAN GONZALO ÁLZATE GOM 2.
2 1- LOS MOMENTOS DE VERDAD 2.2-LOS CICLOS DE SERVICIO
Los gerentes de las entidades de salud, tienen aquí unas valiosísimas herramientas conceptuales, las cuales manejadas de una manera efectiva, cimentaran la cultura de calidad del servicio. Afortunadamente en su definición y concepción, son muy simples y prácticas y deallí su inmenso valor. Veamos con detenimiento y algunos ejemplos en concreto estos dos conceptos.
2.1- LOS MOMENTOS DE VERDAD
En los principios de los años ochenta, en Europa, la empresa Aerolíneas Escandinavas estaba perdiendo mucho dinero y la junta nombro como nuevo gerente al señor Jan Carlzon, quien se desempeñaba como un ejecutivo intermedio. Este gerente creo una nueva filosofía queasombraba por su simplicidad conceptual y que fue altamente efectiva. Lo llamo "El momento de la Verdad". Sembró y presiono con esta filosofía a todos los empleados, desde los pilotos hasta los empleados de servicios generales y de aseo, para que entendieran el valor de cada momento de contacto con el cliente y que interiorizaran ese valor. Definió el momento de verdad así:
"Un momento deverdad, es el preciso momento en el cual un cliente se encuentra en contacto con cualquier aspecto de nuestra organización y le damos la oportunidad de que se forme una imagen positiva o negativa sobre la calidad del servicio que le estamos brindando". Observemos como la definición conceptualmente es muy simple, pero también tengamos presente que hacerla interiorizar entre todas las personas con lascuales trabajamos no es nada fácil. Resaltemos lo siguiente:
AI referirse al preciso momento nos hace entender que desde el primer contacto del cliente con nuestra empresa de servicios de salud, todo hace parte de la imagen de calidad. Por ejemplo: el primer contacto de un cliente puede ser llamada telefónica en la cual según como conteste la persona que atiende conmutador y según el valor de lainformación que ella brinde, el cliente aún sin ingresar físicamente a la empresa y ni siquiera conocerla, ya puede comenzar a formarse una imagen de calidad clasificándola como positiva o negativa.
Otro ejemplo, es el contacto con aspectos físicos de nuestra entidad, como la señalización, el aseo, las comodidades locativas, el uniforme del personal si existe, la presentación personal sobre tododel personal asistencial de salud. Lo definitivo que marcara al paciente es el trato humano como lo hemos mencionado en la primera parte.
Cuando se menciona en la definición sobre la oportunidad que le damos al paciente de que nos conozca, es ese el sentido comercial, en buenos términos, el que debemos de resaltar de nuestros empleados para con los clientes. Es decir si se logra un alto grado deconciencia de que todo contacto con el cliente será siempre una oportunidad de crear, reforzar o cambiar la imagen de calidad de los servicios de nuestra entidad, estaremos en la senda de la cultura del servicio como filosofía de comportamiento de la empresa.
El último aspecto a resaltar de la definición, es sobre la creación de la imagen. Es claro que en toda organización las cosas que sucedan,lograrán que se contribuya al posicionamiento de la misma (ampliaremos esto en la parte de promoción -comunicación- que veremos en los capítulos posteriores.) y por ende a que la imagen de la empresa, se afiance, se mantenga en un mismo nivel de percepción o se deteriore
Un momento de verdad en sí mismo, no es ni positivo ni negativo. Es el manejo que le demos a esa situación de contacto lo quelo hará de una o de otra manera.
Veamos algunos ejemplos reales, de casos que he recolectado en mi vida profesional y que han sido incluso noticia en los periódicos locales y nacionales de mi país (Colombia) en los cuáles se refleja ese manejo de los momentos de verdad.

CASO UNO: Publicado en un periódico estudiantil de una importante universidad:
"¿Que pasa con el seguro de accidentes? Me...