Momentos de verdad
Páginas: 2 (436 palabras)
Publicado: 16 de diciembre de 2013
UNIVERSIDAD
JUSTO SIERRA
Cultura Empresarial y Calidad
Lic. Mercadotecnia
5to semestre
Pablo Leonardo López Estrada
Tema: Momentos de verdad en el servicio.
Ciclo escolar
2013-2014INTRODUCCIÓN
En la siguiente investigación se conocerá el concepto de los momentos de verdad en el servicio dicho por Karl Alprecht y posteriormente una explicación más profunda acerca del mismo,así como la explicación del ciclo del servicio y su función al aplicarlo.
MOMENTOS DE VERDAD EN EL SERVICIO
"Un Momento de la Verdad es un episodio en el cual el cliente entra en contacto concualquier aspecto de la empresa y se crea una impresión sobre la calidad de su servicio."
(Karl Alprecht).
En otras palabras el momento de la verdad es: El preciso instante en que el cliente se poneen contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.
Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano.cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento de la verdad.
Para poderofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad.
El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas y éxitos de laempresa, sólo conoce lo que la empresa hace por él en ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio.
El servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a lasatisfacción de las necesidades prácticas y personales del cliente. Cuando las necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le conoce como momento crítico de la verdad.
Ciclodel servicio
Los momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en una secuencia lógica y medible, lo que permite identificar con precisión las mejoras requeridas para...
JUSTO SIERRA
Cultura Empresarial y Calidad
Lic. Mercadotecnia
5to semestre
Pablo Leonardo López Estrada
Tema: Momentos de verdad en el servicio.
Ciclo escolar
2013-2014INTRODUCCIÓN
En la siguiente investigación se conocerá el concepto de los momentos de verdad en el servicio dicho por Karl Alprecht y posteriormente una explicación más profunda acerca del mismo,así como la explicación del ciclo del servicio y su función al aplicarlo.
MOMENTOS DE VERDAD EN EL SERVICIO
"Un Momento de la Verdad es un episodio en el cual el cliente entra en contacto concualquier aspecto de la empresa y se crea una impresión sobre la calidad de su servicio."
(Karl Alprecht).
En otras palabras el momento de la verdad es: El preciso instante en que el cliente se poneen contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.
Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano.cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento de la verdad.
Para poderofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad.
El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas y éxitos de laempresa, sólo conoce lo que la empresa hace por él en ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio.
El servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a lasatisfacción de las necesidades prácticas y personales del cliente. Cuando las necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le conoce como momento crítico de la verdad.
Ciclodel servicio
Los momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en una secuencia lógica y medible, lo que permite identificar con precisión las mejoras requeridas para...
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