MOMENTOS_DE_VERDAD
Páginas: 8 (1961 palabras)
Publicado: 27 de septiembre de 2015
EVALUACIÓN DE LOS SERVICIOS
Momentos de Verdad
_________________________________________________________
NOMBRE DEL PROGRAMA ACADÉMICO EVALUADO
INSTITUCIÓN
NOMBRE DE RESPONSABLE DEL PROGRAMA ACADÉMICO
Fecha
I.- OBJETIVO: Identificar a través de los usuarios la calidad de los serviciosque ofrece el Comité Mexicano de Acreditación de la Educación Agronómica A.C., como premisa fundamental para su propio mejoramiento y desarrollo; y que esto conlleve a un servicio de mayor calidad en forma permanente.
II.- LOS MOMENTOS DE LA VERDAD
El término “The Moments of Truth” (Los Momentos de la Verdad), fue popularizado por Karl Alprecht, sin embargo este término fue acuñado por el suecoJAN CARLZON, Presidente de SAS (Scandinavian Airlines System).
“Un Momento de la Verdad es un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y se crea una impresión sobre la calidad de su servicio” Karl Alprecht
Los Momentos de la Verdad son múltiples en varios frentes y como regla: muy distantes de la alta dirección, lo cual los hacen menosperceptibles a los ojos de las grandes decisiones. De los resultados que obtenga el usuario, es decir a favor o en contra de sus expectativas dependerá que se conviertan en momentos “mágicos” o momentos de “miseria”. Obvio resulta señalar que se refiere a la resolución o no de sus necesidades o deseos.
El primer intento de una llamada telefónica a la organización; el potencial cliente que ingresaa un local por curiosidad; la pregunta: “¿dónde hay un teléfono público?” que le hace un transeúnte al guardia de seguridad; el cliente “cautivo” que llama a su vendedor por un pedido; el contacto que hace un representante del área de cobranzas al cliente que está moroso; el despachador que entrega un pedido al jefe de bodega del cliente; el instante que el técnico de una empresa se presenta dondeel cliente para dar mantenimiento a un equipo y un sinnúmero de contactos más que podemos imaginar. Jan Carlzon manifestaba: “En SAS tenemos 50.000 Momentos de la Verdad cada día”.
¿Cuántos Momentos de la Verdad se generan en una organización cada día? Esta es una importante pregunta que debe hacerse y para poder responderla lo recomendable será realizar un “Mapeo de los Puntos de Contacto”que se generan o pudiesen generar y que son potenciales puntos de encuentro para la generación de los “Momentos de la Verdad”.
Las organizaciones realmente existen únicamente en la mente de los interesados cuando entran en contacto directo o indirecto con aspectos específicos de la operación y no necesariamente estos “Momentos de la Verdad” son contactos 100% humanos, por ejemplo. Un clientellama y le responde un sistema telefónico automático, o sencillamente un cliente que conoce incidentalmente sus instalaciones.
“Los Momentos de la Verdad son las experiencias que los Clientes perciben
en todos los tramos de los Puntos de Contacto”
Ernesto Yturralde
Para generar un “Mapeo de los Puntos de Contacto” será recomendable seguir los siguientes pasos:
1. Identificarlos Puntos de Contacto
2. Realizar una Descripción de los Puntos de Contacto
3. Revisión de los Procesos vigentes
4. Re-estructuración de Procesos co-relacionados con los Puntos de Contacto
5. Establecimiento de Políticas Contingentes (¿Qué hacer cuando algo no previsto sucede?)
6. Preparar y capacitar al Recurso Humano.
Para Gallup (2003), la Evaluación de Calidad de Servicios al clienteexterno, permite conocer el nivel de servicio que los clientes perciben que están recibiendo de una organización. Estos resultados además de ser utilizados para mejorar en las variables que los usuarios desean, permiten comparar directamente a la organización con otras de similares características en el área.
La Evaluación de Calidad de Servicios permite a la organización conocer además el "rango de...
EVALUACIÓN DE LOS SERVICIOS
Momentos de Verdad
_________________________________________________________
NOMBRE DEL PROGRAMA ACADÉMICO EVALUADO
INSTITUCIÓN
NOMBRE DE RESPONSABLE DEL PROGRAMA ACADÉMICO
Fecha
I.- OBJETIVO: Identificar a través de los usuarios la calidad de los serviciosque ofrece el Comité Mexicano de Acreditación de la Educación Agronómica A.C., como premisa fundamental para su propio mejoramiento y desarrollo; y que esto conlleve a un servicio de mayor calidad en forma permanente.
II.- LOS MOMENTOS DE LA VERDAD
El término “The Moments of Truth” (Los Momentos de la Verdad), fue popularizado por Karl Alprecht, sin embargo este término fue acuñado por el suecoJAN CARLZON, Presidente de SAS (Scandinavian Airlines System).
“Un Momento de la Verdad es un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y se crea una impresión sobre la calidad de su servicio” Karl Alprecht
Los Momentos de la Verdad son múltiples en varios frentes y como regla: muy distantes de la alta dirección, lo cual los hacen menosperceptibles a los ojos de las grandes decisiones. De los resultados que obtenga el usuario, es decir a favor o en contra de sus expectativas dependerá que se conviertan en momentos “mágicos” o momentos de “miseria”. Obvio resulta señalar que se refiere a la resolución o no de sus necesidades o deseos.
El primer intento de una llamada telefónica a la organización; el potencial cliente que ingresaa un local por curiosidad; la pregunta: “¿dónde hay un teléfono público?” que le hace un transeúnte al guardia de seguridad; el cliente “cautivo” que llama a su vendedor por un pedido; el contacto que hace un representante del área de cobranzas al cliente que está moroso; el despachador que entrega un pedido al jefe de bodega del cliente; el instante que el técnico de una empresa se presenta dondeel cliente para dar mantenimiento a un equipo y un sinnúmero de contactos más que podemos imaginar. Jan Carlzon manifestaba: “En SAS tenemos 50.000 Momentos de la Verdad cada día”.
¿Cuántos Momentos de la Verdad se generan en una organización cada día? Esta es una importante pregunta que debe hacerse y para poder responderla lo recomendable será realizar un “Mapeo de los Puntos de Contacto”que se generan o pudiesen generar y que son potenciales puntos de encuentro para la generación de los “Momentos de la Verdad”.
Las organizaciones realmente existen únicamente en la mente de los interesados cuando entran en contacto directo o indirecto con aspectos específicos de la operación y no necesariamente estos “Momentos de la Verdad” son contactos 100% humanos, por ejemplo. Un clientellama y le responde un sistema telefónico automático, o sencillamente un cliente que conoce incidentalmente sus instalaciones.
“Los Momentos de la Verdad son las experiencias que los Clientes perciben
en todos los tramos de los Puntos de Contacto”
Ernesto Yturralde
Para generar un “Mapeo de los Puntos de Contacto” será recomendable seguir los siguientes pasos:
1. Identificarlos Puntos de Contacto
2. Realizar una Descripción de los Puntos de Contacto
3. Revisión de los Procesos vigentes
4. Re-estructuración de Procesos co-relacionados con los Puntos de Contacto
5. Establecimiento de Políticas Contingentes (¿Qué hacer cuando algo no previsto sucede?)
6. Preparar y capacitar al Recurso Humano.
Para Gallup (2003), la Evaluación de Calidad de Servicios al clienteexterno, permite conocer el nivel de servicio que los clientes perciben que están recibiendo de una organización. Estos resultados además de ser utilizados para mejorar en las variables que los usuarios desean, permiten comparar directamente a la organización con otras de similares características en el área.
La Evaluación de Calidad de Servicios permite a la organización conocer además el "rango de...
Leer documento completo
Regístrate para leer el documento completo.