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MOMENTOS DE LA VERDAD
La particularidad de este modelo de la gerencia de servicios es el nuevo enfoque sobre la naturaleza del producto y, al mismo tiempo, sobre cómo trabajan los empleados. Este es el fundamento del concepto de momentos de la verdad. El momento de la verdad es cualquier situación en la que el ciudadano-usuario se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización yobtiene una impresión sobre la calidad de su gestión
Es decir que está gestión por resultados intenta desarrollar una cultura que convierta el hecho de brindar un excelente servicio al ciudadano en una misión reconocida por todos los miembros de la organización, incluidos los gerentes. En primer lugar, es responsabilidad de los altos funcionarios definir la misión de la organización y especificarlas estrategias necesarias para que la calidad del servicio sea el elemento clave del funcionamiento de la institución. Una vez que la alta dirección esté preparada para comprender estos conceptos y para contribuir a la misión de la organización, comenzarán a realizar la sensibilización del personal operativo de cara a la mejor atención al ciudadano. En lugar de controlar el desempeño delservicio, los directivos deben ofrecerle al personal las pautas y el apoyo necesario para poder llevar a cabo una tarea eficaz.
Analizar desde el punto de vista de la calidad. Se puede comenzar a mejorar aquellos que necesiten mejorarse y buscar maneras de perfeccionarlos. Cabe señalar que un momento de la verdad no es, en sí, ni positivo ni negativo. Como algún tipo de impresión que prestamos alcliente, constituyen la imagen de su servicio en cambio Si la persona que brinda el servicio es apática, desagradable, poco amistosa, fría distante o poco colaboradora será un fracaso. En cambio, si es vivaz, agradable, cálida, amistosa cooperativa y se ocupa de resolverle un problema, se destacará el servicio y el usuario tenderá a generalizar dichas experiencias respecto de toda la organización.Continúa de hechos por los que se atraviesa a medida que se experimenta el servicio. Este es el modelo natural e inconsciente que permanece en su mente (la percepción del ciudadano).
Momentos estelares. Es todo momento en el cual, el cliente al ponerse en contacto con cualquier aspecto de la organización se forma una impresión POSITIVA de la calidad del servicio, debido a que su percepción sobreel servicio que se le ofrece es 100% favorable.
Momentos amargos. Es todo momento en el cual el cliente al ponerse en contacto con cualquier organización se forma una impresión NEGATIVA de la calidad del servicio que ofrece, siendo este DESFAVORABLE.





Recordemos que si un cliente recibe un momento amargo, puede transmitirlo a otros clientes, trayendo como consecuencia el desprestigiode la organización, por lo tanto menos clientes y con ello menos ingresos para la empresa.
TIPOS DE MOMENTOS DE VERDAD

Encontramos que los momentos de verdad son clasificables en tres tipos y su clasificación dependerá de la manera como el cliente llegue a nosotros.

Momentos de verdad personales:

Se producen cuando el cliente tiene un primer acercamiento con algún representante de laempresa sin utilizar herramientas tecnológicas.

Momentos de verdad telefónicos:

Son esenciales, estos incluyen aspectos como el manejo de la voz, información clara y concisa de los productos y servicios ofertados, habilidad, aptitud y actitud para resolver los posibles inconvenientes que se puedan presentar con el cliente.

Momentos de verdad a distancia:

Estos aparecen cuando el clienteinteractúa sin tener contacto directo con algún funcionario de la compañía pero si lo hace a través de algún elemento inanimado que le haga fácil la comunicación con la empresa a dicho cliente.
EL SERVICIO
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del...