Monitoreo De Calidad De Un Call Cente

Por Gonzalo García Rihbany

No puede haber una estrategia de aseguramiento de calidad, que se llame estrategia, si no cuenta con dos factores fundamentales: la evaluación a clientes y el monitoreode calidad a las personas que dentro del Centro de Contacto interactúan con nuestros clientes.
20 ideas prácticas para lograr un monitoreo de calidad…. CON CALIDAD
1. Gente de Calidad que realice elmonitoreo de calidad: Definir las competencias que debe cumplir la persona que será responsable de monitorear y evaluar el desempeño de nuestros agentes.
2. No se requiere, al inicio, grandesinversiones en tecnología: Diseñar e implantar primero la estrategia, realizando monitoreos presenciales (en esta etapa no se necesita monitoreo silencioso ni grabación de llamadas) y una vez que laestrategia, los objetivos y las cédulas de evaluación estén funcionando correctamente, entonces será necesario invertir en tecnología.
3. El monitoreo no es una actividad policiaca es una actividad de“coaching”: Es una herramienta de retroalimentación, capacitación y entrenamiento. Es la forma en la que los agentes pueden detectar de una forma objetiva y en conjunto con el área de calidad cuáles son susprincipales áreas de oportunidad para trabajar en ellas. Sobre los resultados del monitoreo podrá premiar pero no castigar.
4. Tiempo, Dinero y Esfuerzo en el monitoreo de calidad son una inversiónno un gasto: En épocas de crisis como la actual es más difícil captar nuevos clientes, por lo que mantener y cuidar a los actuales se vuelve una tarea imperativa.
5. Diseñe un formato de evaluación:Una vez que contamos con las variables o factores a evaluar es necesario ponderarlos de acuerdo a su importancia.
6. Formato de calidad sin la participación del cliente = pérdida de tiempo: Esnecesario definir lo que el cliente percibe como interacción de calidad y validar que con base en esta información estemos realizando nuestros monitoreos.
7. Involucra a tu Agentes Telefónicos en la...