Monitoreo de llamadas en un Call Center



Monitoreo de llamados en un Call Center

Monitoreo de Llamados
Misión y objetivos
La función de monitoreo de llamados es una función crítica dentro de una Gestión Call Center, indispensablepara lograr un proceso de mejora continua en cuanto al logro de los objetivos de calidad y excelencia propuestos.

Es una de las mejores herramientas, básicamente para:
Conocer la experiencia delcliente
Comprender la efectividad y la consistencia de los procesos
Encontrar las oportunidades de mejora de los procesos para facilitar la eficiencia de la gestión.
Evaluación del agente en superformance y sus habilidades

¿Cómo medimos la Calidad?
La Calidad es el gran impulsor de la Satisfacción del Cliente y abarca dos conceptos fundamentales:
Precisión: seguir los protocolos,informar correctamente, cumplir con los procesos y tiempos previstos
Consistencia: la experiencia del cliente es siempre la misma, no importa quién lo atienda, ni en qué momento lo atiendaMedimos la calidad a través de “Error Crítico” y “Error No Crítico”
Error Crítico: Es el que impacta directamente en la satisfacción del cliente
Ej: errores en la información, informaciónincompleta, destrato, incompetencia para resolver o prevenir problemas, mala actitud hacia el servicio
Errores No Críticos: Son aquellos que no impactan en la satisfacción
Ej: no cumplimiento exacto enel saludo, no usa la palabra más adecuada, etc.
Nota: Varios errores no críticos pueden convertirse en un error crítico
Proceso de Coaching
Todo monitoreo debe terminar en un proceso de Coachingcon el agente.
Si no hay observaciones críticas, puede ser una reunión mensual ya que no se está afectando la Calidad y por tanto no hay urgencia.
Si se encuentran errores críticos el feedbackdebe ser inmediato, no más allá de las 24 hs.
Pautas fundamentales:
El objetivo es mejorar la performance de los agentes o una oportunidad de reconocer y felicitar por la gestión, por eso se debe...