Monitoreo

SERVICIOS ANALITICOS DE COBRANZA, S.A. DE C.V.
LOS 8 PUNTOS DEL MONITOREO TELÈFONICO

Con frecuencia se piensa que en el área de calidad se escuchan grabaciones de  llamados sistemáticamente conel fin de encontrar y destacar errores. Esto la convierte en un área  muchas veces temida. Pero este sector además, cumple otra importante misión: rescatar las buenas prácticas, amplificarlas,compartirlas  para generar mensajes positivos. ¿Cómo lograrlo? A continuación, compartimos algunos tips para optimizar la gestión:  
 
1 Haga un buen uso de la información que reúne 
El monitoreo dellamados es esencial para cualquier centro de contactos, ya que provee insight sobre el desempeño de los operadores y  permite observar cómo se desarrolla la experiencia de los clientes. La información quese obtiene a través de estos monitoreos permite evaluar y mejorar los procesos del negocio, realizar coaching y entrenamiento para mejorar el equipo. 
 
2 Rescate y refuerce lo positivo 
Losmonitoreos regulares son una buena forma de fomentar las buenas prácticas, alentando a que los agentes presten atención a los detalles: saludando empáticamente a los clientes, siguiendo una estructura enlos llamados, utilizando frases positivas. Realizando monitoreos de forma regular y dando feedback se pueden prevenir malos hábitos y ayudar a mantener estándares de calidad elevados. También se puedeny se deben rescatar las mejores prácticas de los llamados y comenzar a construir entre todos un manual que las agrupe, amplificando de esta forma  los aspectos positivos.
  
3 Mejor monitorear queno monitorear 
Cualquier monitoreo aún el más básico, es mejor que ninguno. Se puede comenzar completando una planilla básica de Excel, con algunos ítems básicos pero que contengan metas alcanzables yrealistas.
 
4 No estamos aquí para destacar tus errores 
Para que el proceso de monitoreo represente un crecimiento genuino, es fundamental obtener el compromiso de los agentes desde el inicio....