Monografía






PROFESOR: JESÚS ORTA AMABLE
COORDINADOR:
Aldo Rodríguez Huánuco
INTEGRANTES:
Jacqueline Cordero Falcón
Fiorella Encarnación Rojas
Ana Ñopo Purisaca








SAUNA LAS VEGAS


































Agradecimiento:
A nuestro profesor Jesús,por su tiempo, dedicación, paciencia y
bastante comprensión hacia nosotros, sus alumnos.
ÍNDICE
Página
INTRODUCCIÓN
6


CAPÍTULO 1 MARCO TEÓRICO
7
1.1 SERVICIO AL CLIENTE
8
1.2 CALIDAD DE SERVICIO
13
1.3 MODELO SERVQUAL
16
1.4 MÉTODOS DE MEDICIÓN DEL SERVICIO
19
1.5 MARKETING INTERNO
23
1.6 CULTURA CORPORATIVA Y DE SERVICIO
261.7 FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
28


CAPÍTULO 2 ANÁLISIS SITUACIONAL
30
2.1 INFORMACIÓN GENERAL DE LA EMPRESA
31
2.2 MISIÓN DEL ÁREA DE SERVICIO AL CLIENTE
33
2.3 ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE
34
2.4 FODA DEL ÁREA DE SERVICIO AL CLIENTE
34
2.5 OBJETIVOS PLANTEADOS DEL ÁREA DE SERVICIO AL CLIENTE
36


CAPÍTULO 3 ESTRATEGIAS DE MEJORAS PROPUESTAS
373.1 ESTRATEGIA PARA ATENDER A CLIENTES DIFÍCILES
39
3.2 HOMOGENIZAR EL SERVICIO
39
3.3 TANGIBILIZAR EL SERVICIO
40






CAPÍTULO 4 HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN
41
4.1 ENCUESTA DE SERVICIO
42
4.2 APLICAR EL MODELO “SERVQUAL”
45
4.3 ESTRATEGIAS PARA EL MANEJO DE QUEJAS
47


CAPÍTULO 5 PLAN DE MARKETING INTERNO
49
5.1 ANÁLISIS DEL ENTORNO Y DELCLIENTE INTERNO
50
5.2 OBJETIVOS DEL PLAN DE MARKETING INTERNO
52
5.3 ESTRATEGIAS A DESARROLLAR
52
5.4 PLANIFICAR LAS ACTIVIDADES DEL MARKETING INTERNO
53
5.5 INVERSIÓN DEL PLAN DE MARKETING INTERNO
53
5.6 MEDICIÓN DEL PLAN DE MARKETING INTERNO
54


CAPÍTULO 6 PLAN DE FIDELIZACIÓN
56
6.1 SISTEMA LOGÍSTICO DE INFORMACIÓN
58
6.2 OBJETIVOS DEL PLAN DEFIDELIZACIÓN
58
6.3 DEFINICIÓN DEL PÚBLICO OBJETIVO
59
6.4 SELECCIÓN DE BENEFICIOS
59
6.5 ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN
60
6.6 INVERSIÓN DEL PLAN
61
6.6 MEDICIÓN DEL PLAN
62


CAPÍTULO 7 PRESUPUESTO
63


CONCLUSIONES
66
BIBLIOGRAFÍA
68








INTRODUCCIÓN

El presente trabajo de investigación está relacionado con El Servicio tanto dentro como fuera de unaempresa; es un tema de gran interés para todos los estudiantes, empresarios y compañeros en general; en la actualidad las empresas dan más interés en la administración, de cómo se debe dirigir y administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente; y que cada día nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cómo nuestra competencia estácreciendo e incrementando sus carteras de clientes debido al buen servicio y atención que brinda; para determinar qué servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y técnicas se tendrá que utilizar.Con la siguiente monografía se pretende alcanzar a comprender en su totalidad todo el sílabo del curso, y poner en práctica cada detalle de la teoría impartida en clase, el objetivo es aplicar todos los conocimientos del curso en un caso práctico, y para esto se ha tomado el caso real de la empresa “Sauna Las Vegas” que realiza una prestación de servicios con elementos físicosque lo acompaña para tangibilizar su producto de venta.







CAPÍTULO I



MARCO TEÓRICO























1. MARCO TEÓRICO
Este capítulo encierra un conjunto de conceptos, definiciones, clasificaciones, características, y demás postulados que comprende todo lo relacionado al servicio tanto como para clientes externos e internos. Se ha dividido en 7...