MONOGRAFIA BBV BANCOMER

INDICE





INTRODUCCION

El presente documento tiene como finalidad conocer de forma concreta, el impacto de la satisfacción que tiene el cliente sobre los servicios que presta la institución financiera BBV Bancomer de Tuxtepec, Oax.
A la igual forma también de percatarse cuales son las pautas que generen una oportunidad para lograr un mayor nivel de satisfacción de los clientes.Esta investigación surge a partir de hechos observados y reclamos ejecutados por los clientes de la entidad bancaria (BBV Bancomer) de Tuxtepec, respecto a las largas filas de espera que se forman y el tiempo que pierden para realizar una operación, así sea esta una operación básica.
Se logra comprobar las deficiencias que presenta los empleados de dicha institución con respecto a la calidad delservicio. Dichas deficiencias encontradas son: falta de personal, que es un problema que genera las largas filas y pérdidas de tiempo, condiciones ambientales de calor, frio, ventilación, mobiliario, haciendo permanecer al cliente en lugares inapropiados por esta causa, etc. Ver Anexo 2
Las diferentes alternativas para mejorar el servicio que se dan a conocer más adelante se han puesto en prácticaen la financiera Banamex las cuales han dado excelentes resultados y se espera que al implementarse en BBV Bancomer tenga los mismos o mejores resultados que estas.
Obviamente BBV Bancomer no es la única con esta problemática, hay otras que aún no han implementado técnicas para este tipo de circunstancias, es por eso que otra finalidad de esta investigación es que esta llegue a difundirse a esasdemás instituciones y lograr que estas problemáticas sean cosa del pasado.
Logrando con esto un beneficio tanto para la sociedad como para las financieras ya que en un futuro serán más las personas que harán uso de estos servicios, y aunque la tecnología se está ampliando cada día más, esta no remplazara el asistir personalmente a las sucursales a realizar una que otra operación.


CAPÍTULOI. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1 Antecedentes
La provincia de Chincha, Perú presento un artículo que busco conocer el impacto en la satisfacción del nivel de la calidad del servicio que prestan las entidades bancarias estatales; el grado de relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente y de cómo la satisfacción de los clientes afecta la lealtad hacia la empresa.
Elpresente artículo de investigación tuvo como finalidad conocer de forma concreta el nivel de satisfacción del cliente, cuáles son sus percepciones del servicio que recibe y el impacto de la satisfacción del cliente, al igual de percatarse cuáles son las pautas que generen una oportunidad para lograr un mayor nivel de satisfacción de los clientes y usuarios. Se aplicó un paradigma cuantitativo ya que sellevó a cabo una encuesta para obtener información acerca de la opinión y características del objeto de investigación, cabe resaltar que la encuesta se aplicó tanto para usuarios como para los clientes del Banco de la Nación de la Provincia de Chincha. La hipótesis señaló que existe una relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en el sentido que al mejorar la calidad enel servicio se incrementa la satisfacción. La principal conclusión comprobó que hay relación entre las dos variables, es decir, la calidad de servicio se relaciona con la satisfacción del cliente.
Esta investigación surge a partir de hechos observados y reclamos ejecutados por los clientes de la entidad bancaria (Banco de la Nación) de la provincia de Chincha, en donde se logró comprobar lasdeficiencias que presentan los empleados de dicha empresa con respecto a la calidad del servicio. Dichas deficiencias encontradas son: tiempo de espera excesivo al teléfono, recoger reclamaciones para luego no darle solución a los reclamos o sugerencia de los clientes, condiciones ambientales de calor, frío, ventilación, mobiliario y hacer permanecer al cliente en lugares inapropiados, falta de...