Monografia de estadistica

IDENTIFICACION DE QUEJAS, TIPOS DE SERVICIOS,
TIEMPOS DE ATENCION Y TIPOS DE PROBLEMAS, EN UNA PLATAFORMA DE HELP DESK EN EMPRESA ASEGURADORA



1. Problema de Investigación

La tercerización de servicios ha cobrado un gran auge en los últimos años principalmente debido a la reducción de costos dentro de una empresa. Actualmente, son muchas las empresas que deciden subcontratar a otraspara que se encarguen de la gestión de algunas áreas o procesos que le permitan reducir costos y a la vez aumentar la calidad de servicio. Por ello, se tomó la decisión de evaluar un servicio de help desk otorgado por una empresa de tecnología de información dentro de una empresa aseguradora.

La calidad en el servicio al cliente, tanto interno como externo, es constantemente evaluada de maneraque se pueda comprobar que se cumplen con los estándares ofrecidos por el proveedor. En ese sentido, se hace necesario llevar un registro estadístico de los reclamos y atenciones que se requieren por parte de los clientes para comprobar la efectividad del servicio otorgado.

Una adecuada retroalimentación le permitirá al proveedor (empresa de TI) saber cuáles son los aspectos que debe mejorary al cliente (empresa aseguradora) el tipo de servicio que está recibiendo, la calidad de atención que le está dando a sus colaboradores y finalmente, el tipo de inversión que efectuada. . Dicha retroalimentación se obtendrá a través de una encuesta aplicada al término de cada uno de los servicios recibidos.

2. Objetivos de la investigación:

• Identificar los tipos de quejas más frecuentesen un help desk dentro de una empresa aseguradora.
• Determinar la relación existente entre el tiempo de atención de la queja y el grado de satisfacción del cliente respecto a esa atención
• Determinar las estadísticas descriptivas de los clientes atendidos, el motivo de sus quejas y tipos de problemas

3. Determinación de la muestra:

Para determinar nuestra muestra, desarrollamos lossiguientes cálculos:

POBLACION:
Todas las encuestas aplicadas a clientes de la aseguradora en el 2009

MUESTRA:
Las 738 encuestas aplicada en el mes de agosto del año 2009

4. Determinación de variables

Variables Cuantitativas:
Tiempo de solución: expresadas en horas, Serial_number, representa el tiempo que tardan los agentes de atención telefónica en dar solución al requerimiento.
Costopor Servicio expresada en soles, determina el costos aproximado de cada servicio prestado.
Antigüedad de cada uno de los trabajadores atendidos: expresada en número de años y denota el tiempo que las personas atendidas y encuestadas laboran en la organización.

Variables cualitativas:
Nombre: correspondiente a cada una de las personas atendidas y encuestadas
Nivel de satisfacción respectoal servicio: expresada en escala Lickert (muy satisfecho, satisfecho, indiferente, insatisfecho y muy insatisfecho) y está relacionada con el grado de satisfacción respecto a la calidad del servicio recibido
Nivel de satisfacción respecto al tiempo de atención: expresada en escala Lickert (muy satisfecho, satisfecho, indiferente, insatisfecho y muy insatisfecho) y está relacionada con el grado desatisfacción respecto al tiempo que ha demandado la atención de su requerimiento.

5. Resultados del Muestreo:
Según el muestreo aleatorio simple que se aplicó a la muestra se ha podido obtener la siguiente información:

Estadísticas descriptivas de las variables cuantitativas

Variable: Antigüedad en años en la empresa de los usuarios que contestaron la encuesta

Media 9.02078Moda 6
Mediana 19
Varianza 386.9553514
Desviación estándar 19.67118073
Cv 218.0652054
Min 1
Max 54
Rango 53

Antigüedad en la empresa (años) fi hi
01 2 0.00519481
02 34 0.08831169
03 19 0.04935065
04 30 0.07792208
05 34 0.08831169
06 54 0.14025974
07 39 0.1012987
08 29 0.07532468
09 35 0.09090909
10...