Monografia De Un Call Center

¿ Qué es Call Center? |
Siempre que se habla de un Call Center, nos referimos a centros de Atención de llamadas, compañías que disponen de una serie de personas que se dedican a atender llamadas o a realizar llamadas o incluso ambas tareas, el fin de estas llamas puede ser con diversos objetivos como por ejemplo, departamentos de atención a clientes, atención a reclamaciones, asistencias ysoportes técnicos, departamentos que hacen encuestas, empresas de telemarketing, etc. Estas personas que hacen llamadas o atienden llamadas son los Agentes del Call Center. Para estas empresas en concreto es muy importante conocer datos de la calidad y la cantidad de llamadas efectuadas o atendidas, la razón es muy sencilla, el principal negocio de estas empresas se centra en la realización yrecepción de llamadas con lo cual el control de la información que hace referencia a las llamadas es de vital importancia para valorar el negocio y beneficio de estas compañías.En esta información se valoran datos de las llamadas y de los agentes, número de llamadas recibidas, número de llamadas realizadas, duración de las llamadas, tiempos medios, tiempos de respuesta, disponibilidad de agentes, etc. Contodos estos datos se puede conocer si se esta realizando bien o no el trabajo y cuáles son los puntos críticos en el caso de que los haya. | |
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Cada contacto con un cliente es una oportunidad de fortalecer o devaluar la imagen de su empresa y la relación con el cliente.
El proceso de asignar la persona adecuada al cliente concreto en el momento apropiado es de vital importancia para teneruna relación exitosa con sus clientes.
Si se gestiona correctamente, los clientes están más satisfechos, las ventas cruzadas son mayores, y ciertos segmentos de clientes de alto valor pueden ser tratados individualmente de acuerdo a sus premisas de negocio.

Se ha planteado que es más importante, ¿Atender una llamada telefónica?, ¿Atender un FAX?, ¿Atender un correo electrónico?, una peticiónde información a través de la WEB, etc.En realidad lo importante es Atender al Cliente, y Contactar con la persona adecuada. | |

1989
Ley 72 de 1989
Ley de facultades extraordinarias, con base en la cual se expidió el decreto 1900 de 1990, actual norma básica de las telecomunicaciones en Colombia.
Consagra de manera general que el Ministerio de Comunicaciones es el organismo encargado deestablecer la política general en materia de telecomunicaciones, de planear, regular y ejercer el control sobre los servicios de telecomunicaciones que pueden ser prestados directamente por el estado o por particulares (personas naturales o jurídicas colombianas) a través de concesión (licencia o contrato).
1990
Decreto 1900 de 1990
Norma básica de las telecomunicaciones en Colombia. Constituyeel ordenamiento general de las telecomunicaciones en Colombia. Define qué se entiende por telecomunicaciones, red pública de comunicaciones y cada una de las clases de servicios de telecomunicaciones (básicos, de difusión, telemáticos y de valor agregado, auxiliares de ayuda y especiales). Consagra a su vez que dichos servicios pueden ser prestados directamente por el Estado o indirectamente porpersonas privadas a través de concesión. Respecto del servicio básico establece que no se requiere concesión para su prestación, los de difusión se adjudican a través de una contratación directa, el telemático y de valor agregado en virtud de una licencia, así como los auxiliares de ayuda y especiales. Define el espectro electromagnético como un bien público de propiedad del estado. Por último,consagra sanciones aplicables cuando se produce un incumplimiento de sus disposiciones.
1991
Constitución Nacional
Reguló ampliamente el tema de las telecomunicaciones. En primer lugar tratar los derechos fundamentales nos habla del derecho a la igualdad, la libertad de expresión, el derecho a crear medios de comunicación, la responsabilidad social de los medios, el derecho a la información....