Monografia En Servicios Hoteleros

“Se concibe como actitud intelectual y vital dirigida a remover todas las energías de la empresa en busca de unos niveles excelentes de respuesta a las necesidades de los clientes”.
La calidad totales una “filosofía directiva que implica la participación general del personal de la empresa, cualquiera que sea su nivel y que pone en énfasis en la satisfacción del cliente y la mejora continua”.En términos más pragmáticos y analíticos, Stora y Montaige dicen que el atributo Totalidad es cuando:
* Implica a todas las funciones que intervienen en la vida del producto o servicio.
*Incluye cuatro elementos del producto total: producto, precio, canales, promoción.
* Todo el personal debe estar incluido en el esfuerzo.
En conclusión el concepto de calidad total encierra dos rasgoscaracterísticos básicos: abarca todo aquello que es susceptible de aportar mejoras a la satisfacción del cliente y es un proceso dinámico que no tiene fin.
La calidad se relaciona con la percepcióndel cliente, los clientes comparan el desempeño real del producto o la experiencia del servicio total con su propio conjunto de expectativas y se forman un juicio que rara vez es neutro. El producto oservicio recibe la aprobación o el rechazo, por consiguiente la definición básica de calidad es la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes. Los clientes tienen diferentesexpectativas en el mercado, por tanto cada producto puede satisfacer de modo distinto las expectativas de su usuario.
Nada es mas importante para el éxito de un servicio que la forma en la cual losclientes perciben el producto o servicio por el cual han pagado. Todo lo que se haga debe basarse en lo que el cliente desea, se debe examinar el servicio a través de los ojos del cliente y es necesariopermanecer alerta a la forma como los clientes reaccionan ante el servicio que pagan. La gerencia de la calidad total constituye una estrategia poderosa que puede mejorar en forma significativa la...