MONOGRAFIA PAP UNU BANCO CREDISCOTIA

UNIVERSIDAD NACIONAL DE UCAYALI
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS, ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES
ESCUELA PROFESIONAL DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
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LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LA ENTIDAD FINANCIERA SCOTIABANK DEL DEPARTAMENTO DE UCAYALI ==============================================================================MONOGRAFÍA

PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE
LICENCIADA EN ADMINISTRACIÓN

AUTORA
Bach. ÁNGELA CECILIA PRADA MACEDO


ASESOR:
Mg. ANICETO ELÍAS AGUILAR POLO

















PUCALLPA – PERÚ
2014



























DEDICATORIA


A nuestro Señor Jesucristo, por permitirme disfrutar una vida llena de alegrías e iluminar el caminopor donde me dirijo.


A mis Padres por darme su apoyo incondicional en todas las cosas que he emprendido en mi vida y por brindarme su amor en todo momento.


A mi pareja Arthur, por ser el amor de mi vida, por brindarme su apoyo y comprenderme, y a mis hermanas Grecia y Mariafe, porque son la razón de mi existir, y la bendición que Dios me dio.

Ángela Cecilia Prada Macedo.


ÍNDICERESUMEN
En esta monografía se propone alcanzar una visión general de la calidad de servicio en el banco, es decir, de las características que marcan la diferencia en la prestación de un servicio de acuerdo a la percepción del cliente, del cual se debe alcanzar la máxima satisfacción.
La calidad de servicio es un concepto complejoque comprende tanto a los elementos tangibles como intangibles que perciben los consumidores al recibir un servicio. De igual manera, representa una de las variables más importantes en la formulación de las estrategias de marketing, la cual ayuda a mejorar la competitividad de la empresa. La lealtad es otro concepto complejo que permite conocer la intención o decisión que asume el consumidor anteel estímulo calidad de servicio.
La calidad en servicio va más allá de la amabilidad y gentileza, claro que una sonrisa no está de más, sin embargo el cliente lo que busca es satisfacer una necesidad y esta se hará realidad con la información y el personal adecuado.
Un camino que han decidido tomar las entidades del sector bancario para adaptarse al entorno competitivo ha sido el dereorientar su filosofía para enfocarse en el servicio al cliente, con el fin de introducir el concepto de calidad del servicio en la mente de sus clientes, buscando con ello, su crecimiento.
Palabras claves: Calidad de servicio, satisfacción, banco.























ABSTRAC













PRESENTACIÓN
Señores Miembros del Jurado de la Facultad de CienciasAdministrativas de la Universidad Nacional de Ucayali; presento el siguiente trabajo de investigación titulado: Calidad de servicio del Banco de Crédito del Perú.
El objetivo fundamental del estudio es determinar el nivel de calidad de servicio del BCP en la Región de Ucayali.
El presente trabajo consta de cuatro capítulos, donde el primer capítulo, está orientado al planeamiento del estudio. En elsegundo capítulo se establece los objetivos generales y específicos. El tercer capítulo, considera el marco teórico orientado a conocer sobre la calidad de servicio, sus diferentes teorías, aplicación, dimensiones, etc. Finalmente se establecen las conclusiones y las sugerencias de acuerdo a los estudios realizados y citados con la redacción bibliográfica al estilo APA.
Esperando haber cumplidocon todos los requerimientos de trabajo profesional, que se realizó sujetos a la ciencia de información, con datos confiables y los procedimientos exigidos de acuerdo a las normas legales.


INTRODUCCIÓN
En el mundo actual las empresas no pueden sobrevivir simplemente haciendo un buen trabajo, tienen que hacer un trabajo excelente, si quieren tener éxito en un mercado que se caracteriza por...