mONOGRAFIA SERVICIO AL CLIENTE

UNIVERSIDAD DE MAGALLANES
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y JURÍDICAS
DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACIÓN Y ECONOMÍA



PROYECTO DE TESIS
INGENIERIA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

MONOGRAFIA
SERVICIO AL CLIENTE Y SATISFACCIÓN



Alumnos: Camilo Vargas
Pablo Paredes




Punta Arenas, Abril 7, 2014















SERVICIO AL CLIENTE

La clavepara el éxito de un servicio al cliente es la calidad de la relación.
“Maximizar el valor para el cliente, significa cultivar una relación de largo plazo con él “En otras palabras, es asegurarle a los clientes el compromiso de que ellos siempre serán importantes para la empresa, que cada uno no es solo un cliente, sino alguien con valore, con quien se tiene una relación de integridad.

SegúnKotler (2006)


En un entorno comercial cambiante y altamente competitivo como es el presente, la atención al cliente es como un instrumento eficaz de gestión empresarial. La correcta relación con los clientes permite a las empresas conocer los cambios en sus actitudes y expectativas para poder anticiparse a sus necesidades. Las buenas relaciones con los clientes pueden constituir una ventajacompetitiva real, ya que los entornos comerciales contemporáneos se perfilan cada vez más uniformes en cuanto al uso de tecnologías avanzadas de la información y comercialización de productos, pero se diferencian notablemente en el trato ofrecido a sus clientes. La dirección debe mostrar un compromiso sólido y sensibilizar a todo el personal para que las relaciones con los clientes sean comprendidascomo una fuente de beneficio y valor añadido para ambas partes. Siguiendo esta filosofía, este libro, en la difícil tarea de satisfacer las necesidades de los clientes mediante la palabra y la venta, expone los principios básicos de la atención al cliente y la psicología del consumidor, analiza las diferentes variables implicadas en las relaciones con los clientes y ofrece las pautas paradesarrollar las habilidades sociales necesarias para contactar con los consumidores, solucionar sus dudas, quejas o reclamaciones y respetar sus derechos. Todo ello explicado con un enfoque amplio que se puede aplicar a diferentes tipos de empresa y profesionales de la venta y el servicio al cliente.

Antonio Blanco Prieto “Libro atención al cliente” 2001, Licenciado en Psicología por la UniversidadPontifica de Salamanca y Doctor por la Universidad de Oviedo. Postgraduado en Marketing por ESADE.


Escuchar lo que dice el cliente
En vez de gastar dinero en un estudio de mercado para determinar qué le interesa al cliente, podemos valernos de lo que el personal de atención al cliente está oyendo día a día. Los clientes que necesitan servicios posventa siempre expresan su opinión. Así pues, loúnico que tenemos que hacer es organizar toda esta información. Hay tres claves para lograr esto:

1. Enseñarle a escuchar al personal de atención al cliente: la idea es que este pueda discernir entre casos aislados y casos recurrentes. Luego, se pueden organizar reuniones semanales para discutir la información que está manejando el departamento de atención al cliente. Otra alternativa es crearuna base de datos centralizada que contenga todas las quejas, observaciones y sugerencias de los clientes, de modo que los gerentes puedan luego analizar esta información.  
2. Buscar alternativas baratas para recibir las quejas y observaciones del cliente: hay varias posibilidades:
- Hacer encuestas y colocar kioscos de información en las tiendas. 
- Pedirle al cliente que dé suscomentarios por escrito (tarjetas, formularios, etc.).
- Ofrecer la posibilidad de responder encuestas por el correo electrónico. 
- Ofrecer en la página Web opciones sencillas que le permitan al cliente expresar su opinión. 
- Hacer encuestas telefónicas postventa. 
- Grabar algunas llamadas y analizarlas. 
- Analizar las anotaciones que hace el personal de atención al cliente en busca de problemas...