Monografia Servicio Al Cliente

no tengo que saber el idioma para entenderlo es lo mejor de todo :´) esta canción no tiene idiomas esta canción esta en nuestros corazones :c
dan dan kokoro hikareteku

MUEBLERÍA CANALES
SERVICIO AL CLIENTE



PROFESOR
Julio Cesar Barrera Mina

Ciclo: 2º
Aula: G2DN
Semestre: 2012-1

COORDINADORA:
Saucedo Gonzales, Sandra
INTEGRANTES
Lezama Torres, Diego
Gonzales Pretel, Daniel
Anchelia Balbin,Melissa


Lima, 09 de julio de 2012


Contenido
INTRODUCCIÓN 7
CAPÍTULO 1 8
MARCO TEÓRICO 8
1. SERVICIO AL CLIENTE 8
1.1. CLIENTE 8
1.2. EL SIGNIFICADO DE SERVICIO AL CLIENTE 9
1.3 OTRO CONCEPTO DE SERVICIO AL CLIENTE. 10
2. CALIDAD DE SERVICIO 11
3. MODELO SERVQUAL 12
4. MÉTODOS DE MEDICIÓN DEL SERVICIO 16
5. MARKETING INTERNO 21
6. CULTURA CORPORATIVA Y DE SERVICIO 24
7. FIDELIZACIÓN DECLIENTES 25
CAPÍTULO 2 27
ANÁLISIS SITUACIONAL 27
1. RUBRO 27
CAPITULO 3 30
ESTRATEGIAS DE MEJORAS PROPUESTAS 30
1. OBJETIVOS PLANTEADOS DEL AREA DE SERVICIO AL CLIENTE 30
2. ESTRATEGIAS DE MEJORAS PROPUESTAS 31
3. LAS REGLAS DE ORO 32
4. LOS CLIENTES DIFICILES 34
5. TANGIBILIZACION DE LOS SERVICIOS 36
6. HOMOGENIZACION DEL SERVICIO 38
CAPÍTULO 4 39
HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN 39
4.1. Definir lasherramientas de medición que se aplicarán para comprobar si se lograron los objetivos definidos. Sustente. 39
4.1.1 Quejas y sistemas de sugerencias: 39
4.1.2 Encuestas de satisfacción del consumidor: 39
4.1.3 Compradores fantasmas: 40
4.2. Realizar un modelo de encuesta de satisfacción del servicio y definir los parámetros. 40
Elementos Tangibles: 44
Confiabilidad: 44
Capacidad de respuesta: 44
4.3.Definir estrategias para asegurar un manejo de quejas efectivo. 45
CAPÍTULO V 46
PLAN DE MARKETING INTERNO 46
5.1. ANÁLISIS: 46
5.1.1. ANÁLISIS DEL ENTORNO: 46
5.1.2. ANÁLISIS DEL CLIENTE INTERNO: 46
5.2. PLANIFICACIÓN: 46
5.2.1. OBJETIVOS DE PLAN DE MARKETING INTERNO: 46
5.2.2. PROCESO DE ADECUACIÓN: 47
5.2.3. DECISIONES ESTRATEGICAS 47
5.3. EJECUCIÓN: 48
5.3.1. INVERSIÓN: 48
5.4. CONTROL: 495.4.1. INDICADORES PARA EVALUAR EL MARKETING INTERNO: 49
CAPITULO VI 50
PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN 50
6.1. OBJETIVOS DEL PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN: 50
6.2. SISTEMA LOGÍSTICO DE INFORMACIÓN: 50
6.2.1. DESCRIPCIÓN DE LA BASE DE DATOS: 50
6.3. DEFINICIÓN DE PÚBLICO OBJETIVO: 51
6.3.1. LISTADO DE LOS CLIENTES VALIOSOS: 51
6.4. SELECCIÓN DE BENEFICIOS 51
6.5. ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN: 51
6.6.INVERSIÓN: 52
6.7. CONTROL: 52
6.7.1. INDICADORES PARA EVALUAR UN PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN: 52
CAPITULO VII: PRESUPUESTO 53
7.1. PRESUPUESTO DEL PROYECTO: 53
CAPITULO VIII 54
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 54
8.1. CONCLUSIONES: 54
8.2. RECOMENDACIONES: 54
GLOSARIO: 55
ANEXOS 57




















Dedicado a Dios y nosotros mismos, por el cual hacemos notar lo capaces que somos frente a situacionesdifíciles, y a la flexibilidad para aprovechar las condiciones que estuvieron presentes.




















Agradecemos a Dios, y a nuestra familia, por el apoyo brindado y por permitirnos realizarnos profesionalmente, por su confianza y su constante fe para con nosotros. Agradecemos también a nuestro docente, porque por medio de él, podemos tener un cimiento, que poco a poco y a la larga se irámejorando.









INTRODUCCIÓN

En el siguiente trabajo queremos dar a conocer en forma práctica y sencilla todo lo concerniente al SERVICIO AL CLIENTE, en una forma breve, sencilla y práctica; dando a conocer los conceptos fundamentales para poder aplicarlo en la empresa que hemos elegido; MUEBLERÍA CANALES; y así establecer todo los requerimientos que necesita esta empresa para mejorar suservicio al cliente, fidelizarlos y por lo tanto mejorar sus ventas.


CAPÍTULO 1
MARCO TEÓRICO
1. SERVICIO AL CLIENTE
No se podría hablar de servicio al cliente, sino lo relacionamos con aquel personaje que conocemos como cliente. Significa esto que el cliente se convierte en el principal protagonista del servicio; por lo tanto para poder acercarnos a una definición de servicio, previamente tenemos...