monografia

REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
COLEGIO UNIVERSITARIO DE
ADMINISTRACION Y MERCADEO
CUAM







CALIDAD DE SERVICIO DESDE LA PERSPECTIVA DE
CLIENTES, USUARIOS Y AUTO-PERCEPCIÓN DE EMPRESAS DE
CAPTACIÓN DE TALENTO




Autores

Valencia, Enero 2013

REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
COLEGIOUNIVERSITARIO DE
ADMINISTRACION Y MERCADEO
CUAM






CALIDAD DE SERVICIO DESDE LA PERSPECTIVA DE
CLIENTES, USUARIOS Y AUTO-PERCEPCIÓN DE EMPRESAS DE
CAPTACIÓN DE TALENTO




Autores:




Valencia, Enero 2013


RESUMEN
Esta investigación tiene como finalidad estudiar cómo es la calidad de servicio desde laperspectiva de los clientes, candidatos o usuarios del proceso y la auto-percepción de los gerentes generales de las empresas de captación de talento (Head Hunter), nacionales, ubicadas en el área Metropolitana de Caracas. Para llevar a cabo el estudio, se empleó un tipo de investigación descriptivo.
El término “Head Hunter”, en el estudio, hace referencia a agencias que se especializan en la búsqueda,en su mayoría, de personal altamente calificado sin establecer una relación de largo plazo con el cliente.
La población a estudiar será finita y estará constituida por: los clientes del servicio (personas quienes contratan el servicio); usuarios del proceso (candidatos reclutados por la empresa de captación de talento y seleccionados por el cliente) quienes viven el reclutamiento y, por últimola auto-percepción de los gerentes generales de las empresas de captación (Head Hunter) con el fin de averiguar lo que las empresas creen que valoran los clientes como calidad de servicio; dicha población será medida a través de la variable calidad de servicio prestado por sus cinco dimensiones: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta odiligencia, seguridad o garantía y empatía.
Elinstrumento utilizado para la recolección de los datos sobre calidad de servicio al cliente fue el de SERVQUAL (Service Quailty), diseñado por Berry, Parasuraman y Zeithaml, en 1993.
Los resultados arrojaron que la calidad prestada en el servicio ofrecido por las empresas captadoras de talento es buena más no excelente


INTRODUCCIÓN
“La calidad de servicio es la amplitud de la discrepancia odiferencia que existe entre
las expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones en función de la tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía” (Berry et al, 1993).
Las empresas cazadoras de talento son agencias que se especializan en la búsqueda de personal altamente calificado, para lo cual poseen amplios conocimientos del mercado laboral, cuentan con una ampliabase de datos de personal, y una extensa serie de contactos.
Surge la pregunta de investigación al momento de querer conocer y medir la calidad de servicio prestada por estas empresas, lo cual da pie a la realización de este estudio: ¿Cómo es la calidad de servicio desde la perspectiva del los clientes, usuarios y la auto-percepción de las empresas de captación de talento?
La información parallevar a cabo este estudio se presenta de la siguiente manera:
En el Capítulo I, se ofrece la explicación del surgimiento del estudio, al igual que los objetivos a alcanzar.
En el Capítulo II, se exponen las teorías que sustentan la investigación.
En el Capítulo III, se presenta la metodología utilizada para el estudio.
En el Capítulo IV, se presentan y analizan los resultados obtenidos que danrespuesta a cada uno de los objetivos de la investigación.
En el Capítulo V, se ofrece una discusión de resultados de los datos obtenidos durante la investigación.
En el Capítulo VI, se encuentran las conclusiones más relevantes derivadas de los resultados de la investigación y las recomendaciones dadas.










CAPITULO I
DISPOSICIONES GENERALES

Planteamiento del problema...