monografia




ESCUELA ACADÉMICO-PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN EN TURISMO Y HOTELERÍA

TEMA:
NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS HUÉSPEDES EN EL HOSPEDAJE LAS TRES REGIONES.

AUTORES:
ALVARADO MARÍN, Sindy Yuzzara.
FLORES TUPA, Susana.
INCA CHIARA, Milagros.


ASESORES:
ANSELMO VALENZUELA ZEGARRA.
LILIAN POZO TRIGOSO.


LÍNEA DE INVESTIGACIÓN DE LA ESCUELA:
“Creatividad e innovación en eldesarrollo de
nuevos productos turísticos sostenibles”.

LIMA, NOVIEMBRE DE 2012
ÍNDICE

1 Introducción
2 Planteamiento del problema de investigación
3 Formulación del problema
3.1. Problemas generales
3.2 Problemas específicos4 Formulación de objetivos

4.1 Objetivo general
4.2 Objetivos específicos

5 Población, muestra y muestreo
6 Unidad de análisis
7 Tamaño de muestra y diseño muestral
8 Identificación yclasificación de variables
9 Operación de variables
10 Análisis estadístico
11 Conclusiones
12 Referencias bibliográficas

Anexos
Anexo 1. Matriz de operacionalización de variables
Anexo2. Instrumentos de medición (modelo del cuestionario)
Anexo 3. Matriz de datos en Excel – fuente primaria
Anexo 4. Matriz dedatos en SPSS – fuente primaria

1. INTRODUCCIÓN


La misión suprema de toda empresa debe ser el mayor nivel de satisfacción para sus clientes y usuarios, pues éstos con sus compras permiten que la empresa siga existiendo y creciendo, generando de tal forma beneficios para sus integrantes (propietarios, directivos y empleados). Enfrascadas en una orientación al producto o a la venta, dejantotalmente de lado las reales necesidades y deseos del consumidor. La posibilidad de elección da poder al consumidor. Un consumidor con poder se convierte en un cliente leal si se le ofrecen productos y servicios calibrados a sus necesidades. Esto es responsable de un cambio en el patrón del pasado, en el cual los consumidores o los usuarios de cosas (o servicios) tenían que adaptar sus vidas a losproductos o los servicios ofrecidos.

En este trabajo de investigación centramos nuestro interés en la satisfacción de atención al cliente del hospedaje Las Tres Regiones como fuente de ventajas competitivas para las empresas del sector. Para ello, y tras un breve análisis de los factores críticos determinantes del éxito en la industria hotelera, se procede a analizar la relación existenteentre la calidad del servicio hotelero y la satisfacción de sus clientes. Esta relación, si bien ha sido puesta de manifiesto en numerosas investigaciones de carácter académico y empírico, no ha estado exenta de críticas y limitaciones en la definición de su dimensionalidad y en las técnicas de análisis utilizadas para cuantificarla.

Es por ello que el presente trabajo se realiza con el objetivo dedeterminar la satisfacción de la calidad en relación a la atención al cliente en el hospedaje Las Tres Regiones.
La población que estudiaremos estará conformada por los clientes del establecimiento y que deseen participar en la encuesta, la muestra será constituida por 100 clientes que sean mayores de 18 años en adelante.



2. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN.
Desde esta perspectiva, la calidadde servicio y la satisfacción de los usuarios es una de las principales áreas de estudio del comportamiento de los consumidores y usuarios, dado que el rendimiento de las organizaciones de servicios es valorado por las propias personas que adquieren y/o utilizan estos bienes de consumo y/o servicios, por ello los estudios de la calidad del servicio y de la satisfacción de los consumidores y...