monografias

1.- CRM
Exploración de la gestión de las relaciones con los clientes
¿Es nuevo en CRM?
Explorar la gestión de las relaciones con los clientes (CRM): qué es, cómo funciona y cómo puede ayudar a su organización.
¿Qué es el CRM?
La definición más sencilla y clara se puede encontrar en el nombre: CRM es un método integral para gestionar las relaciones con sus clientes y clientespotenciales, con el fin de obtener un beneficio mutuo y duradero. Más concretamente, los sistemas de CRM modernos le permiten capturar la información que conllevan las interacciones con los clientes e integrarla con todas las funciones relacionadas con los clientes y con puntos de datos.
El mosaico de información resultante se utiliza para crear y automatizar una variedad de procesos que identifican ydescriben clientes importantes. Y, lo que es más, estos procesos ayudan a personalizar interacciones nuevas y actuales para poder establecer, mantener y conservar las relaciones con estos “buenos clientes” de forma rentable. 
Dicho de otra forma, hay clientes buenos y clientes no tan buenos. ¿Podría distinguirlos? ¿Qué se puede hacer para que los buenos clientes sigan siendo buenos (o hacerlosmejores) y cómo se puede obtener más de ellos? ¿Se pueden mejorar los clientes no tan buenos, y vale la pena el esfuerzo? Ahora aplique estos principios automáticamente a toda su base de clientes y grupo de clientes potenciales, a medida que su empresa y el mercado evolucionan. Eso es el CRM.
SLa estrategia es lo primero, la tecnología va después
La clave para conseguir un CRM de éxito es contarcon una filosofía de empresa basada en los clientes que asegure que la actividad de toda la empresa responde a las necesidades de los clientes. El CRM no es sólo la tecnología. En vez de ello, una tecnología de CRM adecuada consigue que una estrategia acertada se traduzca en los resultados esperados. En primer lugar, analice la calidad y eficacia de los procesos relacionados con los clientes, ydespués elimine, actualice, rediseñe y cree según sea necesario. No es posible automatizar la forma de evitar los procesos incorrectos.  

¿Quién se beneficia del CRM?
El CRM puede resultar beneficioso para prácticamente todos los departamentos de una empresa, incluyendo los de ventas y asistencia técnica, finanzas, previsiones, recursos humanos, fabricación, I+D y logística. 



CRM en elmundo real
Puede que un caso real de CRM sea la mejor forma de obtener una perspectiva más real. Los siguientes ejemplos se refieren a clientes de salesforce.com.  

- BakBone
- SunTrust Banks
- Expedia Corporate Travel

CRM: El desafío
Un buen CRM no es sencillo. Cambiar la filosofía y las enraizadas formas de realizar negocios requiere una total determinación. Es necesario analizarlos procesos existentes: incluso los procesos más sólidos deberán adaptarse para acomodar la nueva información de CRM.

Aunque algunas aplicaciones de software se utilizan para reunir y divulgar información sobre clientes a todos los miembros implicados, no se equivoque: el CRM es mucho más que tecnología. Es una completa operación que abarca toda la empresa y requiere de la participación de losresponsables que deben apoyarla, el personal que debe implementarla y la tecnología que debe hacerla funcionar.



¿Para quién sirve el CRM?
El CRM puede implicar una mayor lealtad y rentabilidad de los clientes. Pero para ello se requiere una inversión integral; el análisis y rediseño de los procesos existentes para acomodar las formas de nueva información y la implementación de la nuevatecnología necesaria. Dependiendo del tamaño de la empresa, este proceso puede requerir de unas semanas a un año, e incluso más, y abarca desde sencillos programas basados en Web a instalaciones multimillonarias.
CRM: El resultado
En el lado positivo, los clientes con sistemas de CRM con éxito cuentan con mayores beneficios, menores costes de captación y mantenimiento de clientes; mayor lealtad...