MONOGRAFIAS

ESCUELA POLITÉCNICA SALESIANA

DIRECCIÓN DE POSTGRADOS

MONOGRAFÍA

Previo a la obtención del Título de Cuarto Nivel:

DIPLOMADO EN GERENCIA SUPERIOR DEL MARKETING

PAPEL QUE DESEMPEÑAN LOSEMPLEADOS DE SERVICIO
EN LA CREACIÓN DE CLIENTES SATISFECHOS
AUTOR: ELENA DEL ROCÍO AMBATO UGARTE

DIRECTOR DE TS: ING. MARCELO MONTÚFAR
CODIRECTOR: ING. JOSÉ CHAMORRO

QUITO, Diciembre de2007

DEDICATORIA

A mis padres Gloria y Alfredo, quienes son el centro, soporte y ejemplo de mi vida.
A ustedes que con amor, paciencia y sabiduría, me brindaron su ayuda desinteresada
paraformarme como persona y profesional.

A mis amigos quienes siempre estuvieron para ofrecerme palabras de apoyo y
entusiasmo.

Elena

b

AGRADECIMIENTO

A Dios por las bondades recibidas día adía y por bendecirme con mis padres de
los cuales me siento orgullosa y agradecida.

Al director de postgado y codirector de la Monografía, Ing. Marcelo Montúfar, Ing.
José Chamorro, quienesaportaron con su profesionalismo y amistad para culminar
el presente trabajo.

A todos quienes me brindaron su ayuda y colaboración para la realización de éste
proyecto.

Elena

c

CERTIFICACIÓNCertifico que el presente trabajo fue realizado en su totalidad por la Ing.. Elena del
Rocío Ambato Ugarte, estudiante de postgrado de la Escuela Politécnica Salesiana
como requerimiento parcial ala obtención del título de Cuarto Nivel Diplomado en
Gerencia Superior del Marketing.

Quito, diciembre de 2007

Ing. Marcelo Montúfar
DIRECTOR DE POSTGRADOS

Ing. José Chamorro
CODIRECTORd

RESUMEN EJECUTIVO

En el marketing se servicios, la importancia que tienen las personas es captada en el
elemento personas de la mezcla del marketing de servicios, como todos los actores
oseres humanos que desempeñan un papel en la entrega del servicio, por lo cual
influyen sobre las percepciones del comprador.
En una empresa de servicio, si no estás atendiendo al cliente más...