Montaje de un proceso delavanderia

PROCESO DE SERVICIO DE LAVANDERÍA

FRANK JONATHAN FORONDA ZAPATA
PAULA ANDREA MORALES CASTRO
LILIANA ANDREA MUÑOZ AREIZA
LAURA LIZETH PARRA ZAPATA

Trabajo Práctico de Gestión por Procesos

Docente
Carlos Gilberto Restrepo Ramírez

UNIVERSIDAD DE ANTIOQUIA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
MEDELLÍN
2012

TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN 4JUSTIFICACIÓN 5
OBJETIVOS 6
OBJETIVO GENERAL 6
OBJETIVOS ESPECÍFICOS 6
1. DETERMINACIÓN DEL PROCESO 7
1.1 NOMBRE DEL PROCESO 7
1.2 OBJETIVO DEL PROCESO 7
1.3 ALCANCE DEL PROCESO 7
1.4 CLIENTE 7
1.5 PRODUCTO 7
1.6 DESCRIPCIÓN DEL PROCESO 7
1.7 VALOR AGREGRADO 8
1.8 RESULTADOS Y ATRIBUTOS 8
1.9 ENTRADAS O INPUTS 9
1.9.1 Recursos 9
1.9.2 Insumos 15
1.9.3 Capacidad Instalada 171.10 DIAGRAMACIÓN 19
1.10.1 Mapa de Procesos 19
1.10.2 Diagrama de Bloques 20
1.10.3 Ciclo PHVA (General) 21
1.10.4 Flujograma General 22
1.10.5 Diagrama de Insumo, Proceso, Producto (DIPP) 26
1.11 ACTIVIDADES 37
1.11.1 Procedimiento de la actividad crítica: Lavado 37
1.11.2 Diagrama de flujo de la actividad crítica 39
1.12 INDICADORES DE GESTIÓN 43
1.12.1 Indicadores deEficiencia 43
1.12.2 Indicadores de Eficacia 43
1.12.3 Indicadores de Efectividad 44
CONCLUSIONES 46
BIBLIOGRAFÍA 47

INTRODUCCIÓN

El presente trabajo aplicado está enfocado en la caracterización y levantamiento del proceso de servicio de lavandería de una empresa ficticia, el cual a su vez recoge en forma general el montaje de procesos de varias empresas reales que se desenvuelven endicho sector, contrastado con las temáticas expuestas en el curso de Gestión por Procesos.
Este informe contiene un componente principal denominado la determinación del proceso, el cual presenta doce divisiones principales: la primera nos proporciona el nombre formal del proceso, la segunda, el objetivo que se quiere cumplir por medio de éste, y la tercera, su alcance, es decir, la actividad queexplica su inicio y la que indica su fin.
La cuarta sección nos especifica el cliente final del proceso, y la quinta, el producto u output final que éste obtiene. La sexta parte nos da una breve descripción de todo el proceso en la cual se abarcan las principales actividades, y la séptima nos indica el valor agregado que el proceso de servicio de lavandería genera para sus clientes.
La octavasección por su parte presenta los resultados y atributos que posee el producto al final del proceso. A continuación se especifican cada una de las entradas del proceso conformadas por insumos y recursos, luego se describen sus actividades, y se presenta más adelante un apartado de la capacidad instalada y un plano sencillo del lugar físico donde se lleva a cabo el proceso.
La décima parte contienelos principales diagramas que se utilizan en el diseño y documentación de procesos, entre ellos, el Mapa de Procesos (o Macroproceso), un Diagrama de Bloques con las actividades principales, una determinación general de los conceptos de PHVA que se van a identificar, el Flujograma General de todo el proceso y la Matriz o Diagrama de Insumo, Proceso, Producto (DIPP), uno de los formatos máscompletos utilizados en la documentación de procesos.
La siguiente sección describe el procedimiento de unas de las actividades críticas (la de lavado), y por último, se presenta la parte de los indicadores de gestión.
Cabe anotar que el presente trabajo utiliza la simbología ANSI en los diagramas de flujo y está realizado bajo las Normas ICONTEC – Sexta Actualización.

JUSTIFICACIÓN

Lasorganizaciones son tan eficientes como lo son sus procesos. La gestión de procesos tiene como fin mejorar el funcionamiento de la empresa permitiéndole un desarrollo competitivo en el mercado. Dentro de este proceso de gestión, la empresa le da un enfoque al cliente frente a sus necesidades basándose en una entrada para conseguir un resultado y generando una salida para su satisfacción, además de tener...