Moore medical

MOORE MEDICAL CORPORATION
EL PROBLEMA
El problema que presenta Moore en Febrero/2001 es la disyuntiva de cómo apoyar y qué hacer para potenciar y hacer más eficientes los recursos con que cuenta en ese momento para lograr uno de sus principales objetivos estratégicos que han definido: “diferenciarse de sus competidores a través de su gran dedicación al servicio”, o mejor dicho, hacer delservicio al cliente una ventaja competitiva frente a sus competidores, logrando mejorar el análisis en detalle de su comportamiento de compra para tomar las decisiones comerciales más eficaces. Las tres alternativas que presenta Moore en ese momento para solucionar este desafío son por un lado invertir en un CRM, invertir en aplicaciones adicionales más específicas del ERP con que cuentan (JD Edwards) obien no hacer nada y seguir tal como están en ese momento.

ANÁLISIS / DISCUSIÓN
Primero conveniente revisar la actual situación base que presenta Moore en las áreas relacionadas con el objetivo que se desea alcanzar (servicio al cliente de excelencia), es decir TI, compras (o abastecimiento), logística & distribución (L&D) y ventas. Moore opera un ERP desde el año 1998 (JD Edwards),luego de consultoría previa hecha por Arthur Andersen. Por lo general, el ERP trae consigo muchos beneficios a la organización, pero también ciertos problemas generados en gran parte por su poca flexibilidad al abarcar la mayoría de las áreas de una empresa con procesos muy estandarizados. Estos problemas del ERP afectan principalmente al área comercial, ya que para su implementación no se definióun módulo exclusivo para Ventas sino como parte de un “paquete” o módulo, trayendo serias consecuencias que afectaron tareas específicas del área (por ej.: realización de ofertas y presupuestos, gestión de marketing, registro de pedidos y registro de cuentas). Por otro lado y a pesar de contar con dos módulos relacionados llamados “Paquete de Distribución” y “Gestión avanzada de Almacenes (para ladistribución de productos)”, el área de L&D se vio muy afectada, ya que el sistema de planificación de la demanda en base al JD Edwards demostró ser pasivo y reactivo en sus funciones de previsión y que se puede visualizar en los magros resultados del indicador interno “pedido perfecto” (muy por debajo de los esperados afectando fuertemente la calidad del servicio prestado).
En resumen, laomnipresencia de JD Edwards estaba afectando seriamente las principales áreas de Moore que están directamente relacionadas con el cliente, lo que implicaba serios obstáculos a la empresa para lograr el ya comentado objetivo estratégico de mejorar el servicio al cliente como una forma de hacer frente a la competencia.
En este contexto las potenciales acciones a tomar por Moore, junto con susrespectivas ventajas (V), beneficios financieros medibles vía indicadores (BF) y desventajas (D), son:

Alternativa 1) Comprar e implementar CRM |
(V) Tal como lo dice su nombre, es una herramienta enfocada en la gestión de relación con los clientes que va en línea con el objetivo estratégico a alcanzar = > (BF) (contactos + ventas)/clientes vigentes, (contactos + ventas)/clientes inactivos,(contactos + ventas)/clientes nuevos, etc. |
(V) Sus potentes funcionalidades implicarán cumplir con muchos objetivos específicos (informe hecho por Moore en anexo 8) => (BF) presup. enviados/cliente, presup. confirmados/cliente, etc. |
(V) Conversa con ERP y otros ambientes (e-commerce); al estar en línea con JD Edwards y el sitio web, estará actualizando la información de cada cliente(facturación, cantidad y fecha de pedidos, etc.) que permitirá a cada representante comercial gestionar de mejor manera sus respectivas carteras de clientes => (BF) conexiones/cliente, (conexiones + ventas)/cliente, etc. |
(D) Alto costo de compra. |
(D) Implementación algo compleja (charlas tutoriales para sacar el mejor provecho a su uso). |
(D) Los representantes comerciales deben...