Moore medical

Moore es una compañía dedicada a la distribución de suministros médicos enfocados a profesionales de la industria médica. Sus clientes se pueden clasificar en 6 grupos: médicos, podólogos, servicios médicos de urgencia, sector público, industriales y revendedores. En un mercado de alrededor de 500,000 productos, Moore es distribuidor de 8,500 artículos médicos. La estrategia de Moore es deconvertirse en un tipo de one-stop shop (ventanilla única) para que sus clientes puedan encontrar todos los productos que necesitan en una sola tienda.
La compañía Moore está considerando comprar un sistema CRM porque quieren tener un mejor conocimiento de sus clientes al igual que mejorar su servicio al cliente y satisfacer mejor sus necesidades. Moore ha tenido un problema de captación de nuevosclientes al igual que de la retención de los clientes que ya tienen. Hay 2 problemas que Moore enfrenta en referencia a sus clientes. El primero es que no entienden porque el nivel de penetración en algunos mercados es tan alto y tan bajo en otros. Por ejemplo, el 75% de podólogos en los Estados Unidos habían hecho por lo menos una pedida a Moore medical a comparación de solo el 5% de médicos en elmercado general1. El segundo problema que tiene Moore es que no entienden porque el alto nivel de clientes que dejan de trabar con ellos. El porcentaje de clientes que han dejado de hacer pedidos en un año es de 30%, mientras el porcentaje medio en el sector es de 25%2.
En 1997 Moore Medical contrato a la compañía consultora Arthur Andersen Consulting para que los asesoraran en la compra de unsistema de ERP. El costo de este programa fue de $7millones. Un sistema de ERP es algo muy complejo y afecta cada aspecto de la compañía. Por eso, es muy importante que cuando se escoja un sistema de ERP se seleccionen los módulos adecuados para la compañía. Es necesario que haya una correlación y comunicación directa entre los módulos del ERP implementados y los procesos de la empresa. Ya sea quese cambien los procesos de la compañía o modificar los módulos estándar del ERP para que se adapten con la empresa. Al parecer, este no fue el caso de Moore. Como nos dice el caso, muchas de las capacidades y procesos de la compañía se hicieron mucho más complejos y confusos que anteriormente.
En este momento, Moore Medical se enfrenta con 3 opciones. La primera es invertir en un sistema deCRM. Las ventajas de esta opción sería que un sistema de CRM les ayudara a conocer mejor a su cliente. Con el sistema de CRM adecuado, es muy probable que Moore pueda encontrar a los clientes claves a los cuales pueda enfocar sus campañas al igual que darse cuente que necesita ofrecerle a sus clientes para tratar de reducir el nivel de bajas que ahora tienen. El sistema de CRM está orientado haciael cliente y todo aspecto de la compañía tendría que cambiar sus procesos para que este sistema pueda funcionar. La desventaja de esta opción es que cuesta mucho dinero y la compañía no está en posición de hacer gastos tan grandes que pueden resultar innecesarios. El costo del sistema CRM es de casi $600,000 pero nada les garantiza que este sistema les resuelva los problemas que tienen de retenciónde clientes. La segunda opción es comprar aplicaciones adicionales para el sistema ERP que ya existe. Esta opción funciona porque es fundamental que la compañía arregle los problemas que tiene antes de tratar de proceder con otro sistema más complicado y mucho más caro. La desventaja seria que tal vez esto no ayuda a resolver los problemas que la compañía tiene con servicio y retención alcliente. La tercer y última opción es no invertir en ninguno de los dos. Como se puede ver en las cuentas consolidadas de Moore, la compañía no está en una posición económica para hacer gastos muy fuertes. Pero igual, si no hacen nada para resolver los problemas que tienen seguirán perdiendo clientes.
La mejor opción para Moore es la de enfocarse en resolver los problemas que existen en el actual...