Motivacion Humana
Metodos de los dos factores Herzberg
LA SATISFACCIÓN DELCLIENTE
De las numerosas definiciones existentes de satisfacción del cliente (Howard y Sheth,
1969; Hunt, 1977; Oliver, 1981; Churchill y Surprenant, 1982; Kotler y Dubois, 1993/4;
Evrard, 1993/4),en este trabajo vamos a considerar la dada por Evrard (1993/4; p. 54) que define la satisfacción del cliente como "un estado psicológico resultado de un proceso de compra y de consumo", por ser muygeneral y no incluir la base de referencia con la que el cliente compara su experiencia de compra y de consumo, que es objeto de controversia entre los investigadores. La satisfacción del cliente vaunida a cada transacción especifica, a diferencia de la actitud hacia un producto o servicio que es general y puede existir sin que haya habido una experiencia personal de compra y de consumo concreta(Oliver, 1980; Evrard, 1993/4; Lewis y Mitchell, 1990). La calidad de servicio percibida es similar a la actitud hacia un servicio (Boulding, Kalra, Staelin y Zeitharnl, 1993; Cronin y Taylor, 1992;Bitner, 1990; Churchill y Surprenant, 1982), y no está vinculada a cada transacción especifica como la satisfacción del cliente, sino que es una valoración global o de conjunto del servicio (Parasuraman,Zeitharnl y Berry, 1994; Boulding, Kalra, Staelin y Zeithaml, 1993; Cronin y Taylor, 1992).
LA TEORÍA DE LOS DOS FACTORES EN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
La teoría de los dos factores en lasatisfacción del cliente sostiene que unas dimensiones de los productos o servicios están relacionadas con la satisfacción del cliente, y otras muy diferentes están relacionadas con la insatisfacción delcliente.
Swan y Combs (1976), Maddox (1981), Bitner, Booms y Tetreault (1990), y Silvestro y
Johnston (1990) estudian la teoría de los dos factores en el ámbito de la satisfacción del cliente....
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