Motivacion

Autor: LUIS FERNANDO BOTERO C.
08/24/2009
Cliente para satisfacer, ¿cuándo?
El servicio al cliente no es una tarea de atención de quejas y reclamos.
Nos referimos a una división de Servicio al Cliente que garantice la satisfacción plena de los clientes y no a un área que solo atienda quejas y reclamos disfrazada equívocamente con el nombre aludido. Esta pregunta aparentemente trivial y que aprimera vista debería responderse con un SIEMPRE categórico como me ocurrió a mí la primera vez que me la hice; debo reconocer que no siempre tendrá esa respuesta tan contundente. Ese siempre, tendrá matices que van desde; absolutamente imprescindible hasta el simple, no es muy necesario. Veamos cuando será necesario e imprescindible: 

- Cuando la empresa compite en el mercado con muchosproveedores y éstos concentran sus esfuerzos en estrategias de precios, ofertas, promociones. En estos casos el Servicio al Cliente deberá actuar como una estrategia diferenciadora inimitable por la competencia ya que su ejecución exitosa solo es posible con un grupo humano comprometido con el servicio. Recordemos que el Servicio hace parte del precio que paga el cliente; cuando este es excelente. 
-Cuando la empresa tiene una masa muy grande de consumidores finales atendidos desde distribuidores llámense estos Grandes Superficies o canal tradicional. En este caso será necesario que la empresa conozca a su consumidor final para desarrollar estrategias de lealtad, fidelidad, referenciación. En estas épocas de virtualidad absoluta, las empresas que tienen productos de consumos popular deberíanimplementar una verdadera División de Servicio al Cliente encargada de mantener una relación proactiva, no reactiva; con sus consumidores finales; mantener actualizada la información de los clientes – dirección, teléfonos, mail, entorno familiar, gustos y preferencias, etc.; además, sitio habitual de compra de sus productos, sugerencias e información sobre nuevos productos que deseen, empaques,innovaciones, etc. 
- Cuando los competidores prestan un mal servicio y para la empresa en cuestión, prestarlo con excelencia es una oportunidad. Existen unos sectores de la economía en los cuales el mal servicio al cliente es la norma – sector financiero, salud, telecomunicaciones, seguros, servicios públicos, grandes superficies, empresas de taxis, constructores, etc -. En estos casos el serviciopuede ser la estrategia que no solo diferencie a la empresa sino que podrá ser un generador de ingresos y utilidades muy importante; para conseguirlo, deberá asesorarse adecuadamente para producir efectos rápidos y contundentes. 
- Cuando en el desarrollo de sus estrategias de mercadeo, el referido es vital como herramienta de colocación de la oferta. En estos casos se hace indispensablegarantizar la permanente satisfacción del cliente actual a fin de conseguir que él refiera a su proveedor por su excelencia. Esta referencia solo es posible conseguirla mediante una correcta estrategia de aprovechamiento de todos los momentos de verdad con el cliente, para solicitarle referidos o invitarlo a sugerir su empresa como proveedora a sus amigos, familiares, compañeros, etc. Para ello se hacenecesario tener un departamento de Servicio al Cliente responsable de administrar todas las interacciones con los clientes orientándolas hacia ese objetivo. Debe colocar indicadores de referidos y garantizar su gestión en el corto plazo con responsables para ello. 
- Cuando la empresa registra un alto nivel de deserción o retiro de clientes. Se calcula que el 80% de los retiros de clientes obedecena mal servicio y este es especialmente percibido cuando la empresa tiene el concepto de que el Servicio al Cliente es simple atención de quejas y reclamos; porque en esos casos, los agentes de cara al cliente solo se limitan a tomar las inquietudes o insatisfacciones y darles una respuestas sin compromiso para la empresa y sin que ella asuma nunca la responsabilidad de los errores. Solo es...