motivacion

Tradicionalmente se ha venido considerando la satisfacción de los empleados como una cuestión secundaria. Se entendía que el hecho de contar con unos trabajadores suficientemente motivados para las tareas del día a día no tenía repercusión directa en la “bottom line” –en terminología anglosajona- de la cuenta de resultados.

Nada más lejos de la realidad. En NH Hoteles compartíamos la idea deuna relación directa entre la productividad, la calidad y la satisfacción. Así, nos parecía inconcebible imaginar que uno de nuestros empleados que estuviese desmotivado fuera capaz de prestar un servicio de calidad acorde con los estándares de la compañía.

ESTUDIO DE LA RELACIÓN ENTRE LAS VARIABLES

A raíz de esta idea y coincidiendo con la presentación de los presupuestos de RecursosHumanos, que mostraban una serie de medidas tendentes a la motivación de los empleados (acciones formativas, planes de carrera profesional, planes de acción derivadas de encuestas de clima…), el Presidente instó a la cuantificación económica de todos esos proyectos, analizando su incidencia en la productividad de la compañía. ¿En qué medida la inversión en esas materias supondría una mejora de losresultados de negocio? ¿La mejora en el clima laboral redundaría en la calidad del servicio al cliente?

Para poder analizar la interrelación de esas tres variables (productividad, calidad y satisfacción) el primer paso consiste en establecer cuál va a ser el sistema de medida de las mismas. Aunque parezca algo obvio y redundante, esta fase constituye la pieza fundamental sobre la que se van aasentar los resultados y conclusiones del análisis. Por esta razón, conviene no escatimar tiempo y esfuerzo en determinar cómo vamos a medir dichos aspectos. En nuestra compañía, en el caso de la productividad tomamos como driver el GOP (Gross Operating Profit) en términos de porcentaje sobre el volumen de ventas y no en términos absolutos –para permitir la comparabilidad entre los hotelesindependientemente de su tamaño-. Para cuantificar la satisfacción, se han realizado dos encuestas de clima laboral (en los años 2003 y 2005) a partir de las cuales se han fijado unos niveles de satisfacción por hotel. Dichas encuestas han mantenido la estructura y las preguntas en su gran mayoría para obtener de esta forma datos comparables entre sí. Por último, la calidad del servicio se ha decidido medir através de una consultora externa especializada en estos temas, en el denominado Proyecto “Mystery Guest” (“Cliente misterioso”). La empresa en cuestión ha llevado a cabo visitas a los hoteles con el fin de evaluar la calidad de los mismos, plasmada en el servicio ofrecido así como en el estado de las instalaciones.

Una vez definidos los criterios de valoración, se pasa a la segunda fasecorrespondiente al análisis estadístico de las diferentes variables entre sí, manteniendo siempre dos premisas que otorguen la mayor fiabilidad a los resultados: una muestra de datos elevada y unos coeficientes altos de determinación (R2).

En la tercera y última fase que abarca desde la interpretación de los resultados hasta la elaboración de conclusiones, se ha conseguido demostrar cuantitativamenteque la satisfacción del empleado, la calidad del servicio ofrecido y los resultados obtenidos por la empresa están, en mayor o menor medida, relacionados entre sí.

De todas formas, esta afirmación no puede llevarnos al error de considerar la satisfacción de los empleados como el único factor influyente en la calidad del servicio o en los resultados. Existen, evidentemente otros muchosfactores (coyuntura económica, gestión de los directivos, estrategia adoptada…) que inciden en dichas variables y que condicionan los resultados de la compañía.

FACTORES QUE INFLUYEN EN LA MOTIVACIÓN

Siendo conscientes de la importancia de contar con unos empleados satisfechos conviene analizar cuáles son los factores que inciden de manera más importante en su motivación. Así, históricamente se...