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Forma F-118
ED-000

Acuerdo de Nivel de Servicio
SERVICIO DE HELP DESK Y SOPORTE TECNICO

INFORMACIÓN GENERAL
Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) número:
Fecha de inicio del ANS:
- Vigencia al:
Razón Social:
Contacto Principal (Nombre y Apellido) :
Número de teléfono:
- Interno/Extensión:
Número de Fax:
e-mail:
@
Dirección :

CONTACTOS DE SOPORTE:
(Nombre y Apellido) :
Númerode teléfono:
e-mail:
msn:

Puesto:
- Interno/Extensión:
@
@

(Nombre y Apellido) :
Número de teléfono:
e-mail:
msn:

Puesto:
- Interno/Extensión:
@
@

(Nombre y Apellido) :
Número de teléfono:
e-mail:
msn:

Puesto:
- Interno/Extensión:
@
@

(Nombre y Apellido) :
Número de teléfono:
e-mail:
msn:

Puesto:
- Interno/Extensión:
@
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(Nombre y Apellido) :
Númerode teléfono:
e-mail:
msn:

Puesto:
- Interno/Extensión:
@
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Form a F-118
ED-000

El Ac uerdo de Nivel de Serv ic io (ANS) permite al Área de Serv icio y Soporte al Cliente brindar
las condiciones controladas generales de la pres tac ión del servic io y s oporte tecnic o al cliente,
donde el “Help Des k” es el esquema de mesa de s ervicio y ayuda que permite res olver los
problemasrelacionados con los produc tos y serv ic ios de SIASA.
Dentro del ANS se definen los tiempos y los porcentajes de prestación de s erv icios de manera
global, mas no enunciativ o para un s olo c liente.
DÍAS Y HORARIOS DEL SERVICIO DE HELP DESK Y SOPOR TE TECNICO
Lunes a Viernes
De 09:00 hrs. a 18:30 hrs. tiempo del Centro.
Sábado
No Laborabl e
Domingos y Feri ados

No Laborabl eDías del año sin provisión del servicio
1 de Enero
1er lunes de Febrero
3er Lunes de Marzo
Jueves y Viernes Santo
1er de Mayo
16 de Septiembre
2 de Noviembre
3er Lunes de Noviembre
24 de Diciembre (Medio día)
25 de Diciembre
31 de Diciembre (Medio día)

REPORTE DE CASO S
Lo siguiente desc ribe la naturaleza del s ervicio prov isto por el s erv ic io de Help Desk y
Soporte Técnico hac ialos clientes :
Asistencia sobre Problemas - Una situac ión que c aus e que todos los
rec ursos tec nológicos (o parte de ellos) del c liente (Relojes Checadores,
Terminales , Lectores , Paneles , Impres oras, Cámaras Digitales , Sistemas
CCTV y Software) es tén no operativ os .
Asistencia sobre Consultas - Un requerimiento de asistenc ia para completar
una tarea; por ejemplo, una llamadapreguntando como ejec utar una acción
con un equipo o s oftware. Es to es conocido como entrenamiento "J us t-inTime”.

Form a F-118
ED-000

Asistencia sobre Requerimientos - Se atenderá los requerimientos de Cualquier Problema o
Duda del cliente relacionados con el funcionamiento y operac ión de los Programas o Equipos
adquiridos en SIASA soportados en este ANS, pudiendo implic ar una ovarias ocasiones la
solic itud del As istenc ia.
Cuando un cliente reporte un c as o al Help Desk, se le deberá requerir la s iguiente
información, en forma total o parcial según la naturaleza del llamado.


Ubicación del c liente



Nombre y Apellido del c liente



Número de teléfono del c liente



Día y hora del llamado



Número del mens aje de error



Fabricante del hardware



Número de serie del hardware



Modelo del hardware



Elementos de software afectados



Nombre del produc to de s oftware



Versión/release del software



Descripc ión narrativ a del c as o



Descripc ión corta del cas o



Pruebas realizadas prev iamente.

Debe es perarse que el cliente dis ponga de es ta información al efec tuarel llamado. Sin
embargo, si el c liente no puede localizar esta información, los operadores del Help Des k
as istirán al c liente para loc alizar los datos. A mayor informac ión prov is ta direc tamente por el
cliente, menor será la durac ión de la llamada.
Si el llamado del cliente s e efec túa en un horario CON prov isión del servic io (ver punto "Días y
Horarios del servicio de Help Desk...