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TSC: A Great Place to Work?
Era miércoles 21 de noviembre de 2007 y Francisco de Cárdenas no podía creer lo que leía. La carta de renuncia de una colaboradora del multicentro Washington indicaba que el clima laboral creado por su líder era insostenible. Pero muy contrariamente a lo esperado, para Francisco era un día de celebración, ya que la participación en el evento del año de la compañíaque dirigía, Telefónica Servicios Comerciales (TSC), estaba garantizada. Como director general de esta empresa, integrar el ranking de las 25 mejores empresas para trabajar consolidaría la visión que había impulsado tras asumir el cargo. TSC se encargaba de la gestión comercial del grupo Telefónica en Perú, por lo tanto, integrar dicho ranking era una prioridad. Francisco contaba con líderesencargados de hacer cumplir su visión, que apuntaba a hacer de TSC el mejor lugar para trabajar. Luz Ramírez, jefa de los multicentros Basadre y Washington, era una de ellas. Sin embargo, diversos acontecimientos, como las denuncias sobre hostigamientos contra las personas insatisfechas con el clima laboral del multicentro Basadre, cuestionaban su gestión. Era por lo tanto, momento de decidir.
Elnacimiento de Telefónica Servicios Comerciales (TSC)
Telefónica Servicios Comerciales (TSC) nació con el objetivo de brindar un mayor impulso a los centros de atención presencial que pertenecían a la Gerencia Comercial Residencial de Telefónica del Perú. TSC fue constituida el 30 de septiembre de 1999 con la misión de dedicarse directa o indirectamente a la comercialización de toda clase de bienes yservicios vinculados a las telecomunicaciones. TSC inició sus actividades con los multicentros Basadre y Jockey Plaza, desarrollados bajo la gestión de Telefónica Marketing Directo. Luego, se amplió la red comercial con la inauguración del multicentro Miraflores el 15 de febrero de 2000.
El concepto de multicentro, creado por el ejecutivo de Telefónica Mario Arruz, buscaba implementar un nuevomodelo en la atención de clientes a través de una ventanilla única. Es decir, los clientes del grupo Telefónica eran atendidos en un solo local comercial en las actividades de ventas y postventas. Sin embargo, hasta el año 2000 aún existían otros tipos de oficinas comerciales que funcionaban bajo el concepto de “uninegocio”. Esto significaba que algunas oficinas atendían únicamente en servicios detelefonía fija; otras solamente en telefonía celular, mientras que otras exclusivamente en televisión por cable.
A fines de 2007, TSC ya brindaba servicios de atención presencial vinculados a todos los negocios del grupo Telefónica, entre ellos Telefonía Básica, Banda Ancha (Internet, Speedy), Telefónica Negocios, Telefónica Movistar (celulares), Telefónica Multimedia (Cable Mágico), Telefoníade Uso Público, Terra, Larga Distancia y Telemergencia.
Asimismo, además de comercializar esos productos y servicios, TSC atendía sus propios servicios de postventa, los call centers de ventas y las fuerzas de venta tercerizadas, así como las fuerzas de venta indirecta, constituidas por todas las agencias autorizadas en Perú.
En 2007, TSC contaba con 794 colaboradores en Lima y provincias,distribuidos de la siguiente manera (ver Apéndice A):
La dirección general de TSC, responsable de asegurar los objetivos de ventas y la atención presencial de diversos negocios de Telefónica del Perú.
El área de planificación comercial, responsable de evaluar los distintos requerimientos del grupo para TSC, como el lanzamiento de nuevos productos y servicios, campañas de incentivos, entreotros. Esta área era responsable también de los reportes comerciales y del análisis de la gestión.
El área de recursos humanos, encargada de velar por el activo más importante de la empresa, su gente.
El área de multicentros, encargada de los canales receptivos de la atención presencial y los servicios de venta y postventa de todos los clientes del grupo Telefónica.
El área de canales...