Mtro
Páginas: 11 (2504 palabras)
Publicado: 30 de septiembre de 2012
Técnicas de atención a usuarios
Introducción
Dentro de las instituciones de hoy se están entrando cambios que buscan la mejora continua en todos sus procesos. Al respecto de lo anterior, el factor humano juega un papel primordial al ser el elemento que define el éxito y la efectividad de los procesos.
Luego entonces, y en congruencia con la idea inicial de éxito y efectividad, lacapacitación en diferentes áreas administrativas y operativas se propone como otro elemento que coadyuva a impulsar la mejora continua y el desarrollo personal y profesional de los involucrados en el proceso.
De forma específica, el presente curso se diseña en dos partes la primera nos indica el nivel de conocimiento y grado de compromiso de la institución en la que prestamos nuestros servicios, hastala concepción del individuo como tal. La segunda parte apoya el desarrollo de habilidades específicas de aquellos servidores públicos que están en contacto directo con el público en general y los usuarios específicos de cada área en una institución gubernamental.
Sea pues este el inicio de un cambio de paradigma para unos, el reaprendizaje para otros y el enriquecimiento dentro de unacomunidad de aprendizaje para todos.
Ricardo Ángeles Escobar
"Cada fracaso le enseña al hombre
algo que necesitaba aprender". Charles Dickens
Índice
1. Planeación estratégica
Visión organizacional
La visión es la imagen que se tiene del lugar a donde se quiere llegar, de cómo queremos vernos como institución, en un futuro definido.
La visión nos permite plantear un futuro deseable,que sea lo suficientemente claro y motivador para otros, como para trabajar en su cumplimiento.
La declaración de la visión debe responder a las siguientes preguntas:
1. ¿Qué tratamos de conseguir?
2. ¿Cuáles son nuestros valores?
3. ¿Cómo produciremos resultados?
4. ¿Cómo nos enfrentaremos al cambio?
5. ¿Cómo conseguiremos ser competitivos?
Su elaboración, correspondeal equipo de primer nivel (mando superior o estratégico) de cualquier organización, pues cuentan con mayor información y una perspectiva más amplia acerca de lo que se desea lograr.
"Una Visión de futuro sin acción es simplemente un sueño.
Acción sin Visión de futuro carece de sentido.
Una visión de futuro puesta en práctica puede cambiar el mundo"
Joel A. Barker.
Misiónorganizacional
Es importante aclarar que, antes de establecer una VISIÓN, es necesario que se defina una clara MISIÓN.
Al igual que la Visión, el redactar la Misión, es labor de un equipo de trabajo, más que la actividad de una sola persona, pues es importante asegurar que se involucren todos dentro de la organización con base en la información y con la perspectiva suficiente y complementaria, ademásde que es una buena forma de que se obtenga mayor participación y compromiso hacia su cumplimiento.
De acuerdo con Patrick J. Below, George L. Morrisey y Betty L. Acomb (BELOW, Patrick J., MORRISEY George L., ACOMB Betty L. The Executive Guide to Strategic Planning Jossey-Bass Inc., Publishers, USA 1987), la Misión describe el concepto y la naturaleza de una organización. Es su razón de ser.Establece lo que se planea hacer, cuál es el mercado o sector al que va dirigido, así como las premisas filosóficas primordiales.
Leonard D. Goodstein, Timothy M. Nolan y J. William Pfeiffer (GOODSTEIN Leonard D., NOLAN Timothy M., PFEIFFER J. William, Planeación Estratégica Aplicada”, Edit. McGraw Hill, Colombia, 1999.), definen a la Misión como un enunciado breve y claro de las razones quejustifican la existencia, propósitos o funciones que la organización desea satisfacer, su base de usuarios o consumidores y los métodos fundamentales para cumplir con este propósito.
Como quiera que se defina, la Misión es la declaración que sirve para saber cuál es nuestro negocio o razón fundamental de ser y operar. Es el primer paso y uno de los elementos críticos para realizar una planeación...
Introducción
Dentro de las instituciones de hoy se están entrando cambios que buscan la mejora continua en todos sus procesos. Al respecto de lo anterior, el factor humano juega un papel primordial al ser el elemento que define el éxito y la efectividad de los procesos.
Luego entonces, y en congruencia con la idea inicial de éxito y efectividad, lacapacitación en diferentes áreas administrativas y operativas se propone como otro elemento que coadyuva a impulsar la mejora continua y el desarrollo personal y profesional de los involucrados en el proceso.
De forma específica, el presente curso se diseña en dos partes la primera nos indica el nivel de conocimiento y grado de compromiso de la institución en la que prestamos nuestros servicios, hastala concepción del individuo como tal. La segunda parte apoya el desarrollo de habilidades específicas de aquellos servidores públicos que están en contacto directo con el público en general y los usuarios específicos de cada área en una institución gubernamental.
Sea pues este el inicio de un cambio de paradigma para unos, el reaprendizaje para otros y el enriquecimiento dentro de unacomunidad de aprendizaje para todos.
Ricardo Ángeles Escobar
"Cada fracaso le enseña al hombre
algo que necesitaba aprender". Charles Dickens
Índice
1. Planeación estratégica
Visión organizacional
La visión es la imagen que se tiene del lugar a donde se quiere llegar, de cómo queremos vernos como institución, en un futuro definido.
La visión nos permite plantear un futuro deseable,que sea lo suficientemente claro y motivador para otros, como para trabajar en su cumplimiento.
La declaración de la visión debe responder a las siguientes preguntas:
1. ¿Qué tratamos de conseguir?
2. ¿Cuáles son nuestros valores?
3. ¿Cómo produciremos resultados?
4. ¿Cómo nos enfrentaremos al cambio?
5. ¿Cómo conseguiremos ser competitivos?
Su elaboración, correspondeal equipo de primer nivel (mando superior o estratégico) de cualquier organización, pues cuentan con mayor información y una perspectiva más amplia acerca de lo que se desea lograr.
"Una Visión de futuro sin acción es simplemente un sueño.
Acción sin Visión de futuro carece de sentido.
Una visión de futuro puesta en práctica puede cambiar el mundo"
Joel A. Barker.
Misiónorganizacional
Es importante aclarar que, antes de establecer una VISIÓN, es necesario que se defina una clara MISIÓN.
Al igual que la Visión, el redactar la Misión, es labor de un equipo de trabajo, más que la actividad de una sola persona, pues es importante asegurar que se involucren todos dentro de la organización con base en la información y con la perspectiva suficiente y complementaria, ademásde que es una buena forma de que se obtenga mayor participación y compromiso hacia su cumplimiento.
De acuerdo con Patrick J. Below, George L. Morrisey y Betty L. Acomb (BELOW, Patrick J., MORRISEY George L., ACOMB Betty L. The Executive Guide to Strategic Planning Jossey-Bass Inc., Publishers, USA 1987), la Misión describe el concepto y la naturaleza de una organización. Es su razón de ser.Establece lo que se planea hacer, cuál es el mercado o sector al que va dirigido, así como las premisas filosóficas primordiales.
Leonard D. Goodstein, Timothy M. Nolan y J. William Pfeiffer (GOODSTEIN Leonard D., NOLAN Timothy M., PFEIFFER J. William, Planeación Estratégica Aplicada”, Edit. McGraw Hill, Colombia, 1999.), definen a la Misión como un enunciado breve y claro de las razones quejustifican la existencia, propósitos o funciones que la organización desea satisfacer, su base de usuarios o consumidores y los métodos fundamentales para cumplir con este propósito.
Como quiera que se defina, la Misión es la declaración que sirve para saber cuál es nuestro negocio o razón fundamental de ser y operar. Es el primer paso y uno de los elementos críticos para realizar una planeación...
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