Mtro

INSTITUTO TECNOLÓGICO LATINOAMERICANO



ANÁLISIS DEL PROCESO DE PAGO DE PENSIONES
DE UNA INSTITUCIÓN DE SEGURIDAD SOCIAL











ABRIL 2014

1.- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
El proceso de pago de pensiones a sus afiliados, presenta múltiples problemas: constantes quejas de los usuarios, tiempos de respuesta altos, cargas de trabajo mal equilibradas, insatisfacción delpersonal, entre otros.
2.- ANÁLISIS FODA
Fortalezas
Debilidades
Los altos directivos tienen un taller de Planeación Estratégica

La alta dirección identificó que el proceso de pensiones es prioritario para la institución
Existe constantes quejas de los usuarios, tiempos de respuesta altos, cargas de trabajo mal equilibradas, insatisfacción del personal
Oportunidades
Amenazas
Es necesariosustituir normas, eliminar trámites, cambiar las estructuras orgánicas, los procedimientos y vencer la resistencia que pudiera existir ante el cambio.
Puede existir resistencia ante el cambio.

3.- ANÁLISIS DE METODOLOGÍAS APLICADAS
Grupo
Metodología
Beneficios
Aportación de Línea de mejora
Personal Operativo
PEPSU
Los miembros del grupo operativo conocen con mayor claridad el inicio yfin del proceso y quiénes se ven involucrados (proveedor y usuarios) en su desarrollo.
Difundir a los usuarios del área administrativa, contable, tesorería y dirección general, la importancia de definición del cliente interno, estableciendo líneas de atención al cliente del proceso, así como cursos de calidad y servicio al cliente.
Equipo de análisis de procesos
Hoja de procesos
PermiteIdentificar actividades que agregan valor al proceso,
Identificación de traslados de personas o documentos,
Identifica tiempos muertos o de espera, supervisiones y verificaciones, archivos y operaciones duplicadas,
Se elaboran el diagrama de flujo, que representa gráficamente la secuencia de actividades del proceso.
Documentar procedimientos, definiendo, políticas de atención interna,definiciones, flujos e indicadores de medición de atención a etapas del proceso.


Grupo
Metodología
Beneficios
Aportación de Línea de mejora
Equipo de análisis de proyectos
5 W’s + H.
Identifican las áreas de oportunidad de mejora, utilizando la herramienta de 5 W’s + H.
¿QUÉ SUCEDE CON EL PROCESO?
• Altos tiempos de respuesta por exceso de verificaciones y tiempos muertos.
¿POR QUÉ?
• Lasautorizaciones se encuentran centralizadas en los niveles medios.
• Existe desconfianza de las actividades realizadas por los operativos.
• Implica demasiadas actividades manuales que pueden provocar errores.
¿DÓNDE?
• En el proceso de atención de solicitudes de pensiones.
¿QUIÉN?
• Todos los que intervienen en el proceso.
¿CUÁNDO?
• Siempre que se presenta una solicitud de pensión.¿CÓMO?
• Las solicitudes de pensión permanecen demasiado tiempo en espera de autorización y validación.
• Los procesos se realizan manualmente.
• Existe duplicidad de actividades.
Las actividades que generan un valor agregado en el proceso, es decir, que transforman un insumo para la obtención del bien o servicio y se realizan bien desde la primera vez, son únicamente 20 y el tiempodestinado para efectuarlas es solamente de 178 minutos.

Se puede calcular la eficiencia de un proceso, dividiendo el tiempo que se dedica a las actividades de valor agregado, entre el tiempo total del proceso, por lo que para este proceso la eficiencia es igual a:
178 minutos6,124 minutosX 100 = 2.90%

En otras palabras, solo el 2.90% de los recursos se están utilizando en actividadesrelacionadas con el servicio que el usuario requiere por parte de la institución; el resto es consumido por las demoras, verificaciones y traslados del proceso.
Equipos de análisis de procesos
Diagrama de causa – efecto
Permite identificar gráficamente la relación del tiempo asignado a los diferentes tipos de actividades del proceso, además de priorizar las áreas de oportunidad de mejora
Deberán...