muestreo

TECNICAS PARA LA RESOLUCION DE PROBLEMAS
 Es un método que ayuda al líder a mejorar la gestión de sus operaciones Tiene cuatro etapas: Definir el problema Analizar datos Desarrollar e implementar soluciones Monitorear resultados Etapa Objetivo I Definir el problema Analizar los CTQs Analizar el proceso Identificar desperdicios Identificar causas Declarar problema II Analizar datos Validar condatos las causas III Desarrollar e implementar soluciones Proponer soluciones Probar soluciones Implementar soluciones IV Monitorear resultados Verificar en el tiempo que los resultados se mantienen.

Fase 1: Defining (Definición) 

El primer paso es elaborar una buena definición del problema. Depende de cómo definamos el problema, va a ser más fácil o más difícil solucionarlo exitosamente. Ladefinición del problema nos ayuda a definir también el criterio de solución del mismo. Esto es lo que llamamos scope del problema. 

A menos que el problema este correctamente definido, es poco probable que sea encontrada una solución satisfactoria. 

Existen varias técnicas que pueden ser utilizadas durante esta etapa y que ayudan a nuestros ingenieros a definir un problema, entre ellastenemos: 


· Escuchar activamente. 

· Realizar preguntas precisas. 

· Parafrasear. 


El objetivo es capturar la mayor cantidad de detalles e información que nos ayude a definir el problema de una manera precisa. 

Con base en la definición del problema y el conocimiento de cómo el producto debería funcionar, el siguiente paso es crear una hipótesis acerca de que podría ser la causa delproblema. 

Recordemos que una hipótesis es una declaración que aún no se ha establecido como cierta. En el caso de los ingenieros de soporte, diríamos que es una aproximación educada basada en experiencia, conocimiento, habilidades e intuición. 

El crear una hipótesis nos ayuda a darle un enfoque a nuestro pensamiento y continuar con las siguientes fases. 


La fase de defining odefinición, nos debe dar como resultados: 

· Una definición clara del problema. 

· El criterio bajo el cual se define la solución del problema. 

· Una o más hipótesis. 

Fase 2: Gathering (Recolección) 


Con base en la hipótesis creada, ahora sí podemos comenzar a recolectar los datos que son necesarios para comprobar o refutar la hipótesis. Muchas veces tendemos a capturar información sinantes haber definido el problema y puede ser frustrante invertir tiempo en recolectar información que no será usada. El primer objetivo de esta fase es definir un plan de acción efectivo para la recolección de los datos de tal manera que todos los datos necesarios sean recolectados en la primera vez. El segundo objetivo de esta fase es garantizar que la calidad de los datos es óptima antes depasar al análisis. 

Un buen plan de acción debe ser detallado, incluir información específica de lo que se necesita y si es el caso, incluir explicaciones detalladas de como recolectar la información. Actualmente existen herramientas de soporte remoto que facilitan esta labor, caso que se necesite de ayuda para recolectar los datos. 

Después de definir el plan de acción de cuales datos senecesitan y cómo van a ser recolectados, el siguiente paso es recolectar dicha información siguiendo el plan creado. Una buena práctica es tomar una pequeña muestra de los datos para estar seguros que se está recolectando correctamente. Un ejemplo de este escenario son los logs del performance monitor. Se puede tomar una muestra por un periodo corto de tiempo para garantizar que los contadores estántrabajando como se espera. 

Antes que los datos sean analizados deben ser validados. La validación consiste en responder las siguientes preguntas: 


· ¿Es leíble la información? Por ejemplo un dump de memoria. El cliente puede revisar que es válido antes de enviarlo al ingeniero usando herramientas como el dumpchk.exe. 

· ¿Los datos contienen información relevante? Por ejemplo en una...