Multiasistencia
Páginas: 7 (1642 palabras)
Publicado: 30 de septiembre de 2012
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Master En Administración de Empresas- Grupo MBA “B”
Multiasistencia : Recursos Humanos
Marjorie Haydeé Abreu Rubio
Madrid, España 18 de julio de 2012
Antecedentes
Multiasistencia fue fundada en 1983 por Nicolás Luca de Tena, fruto de un proyecto personal a largo plazo, es una empresa independienteproveedor de soluciones de externalización (Business Process Outsourcing o “BPO”) para grandes clientes corporativos, fundamentalmente, en los sectores de banca y seguros.
Actualmente es líder en asistencia en el Hogar.
Tras unos años difíciles, en los que incluso estuvieron a punto de desaparecer, se recuperan gracias al tesón y esfuerzo personal se su presidente.
En 1995 facturan 2.350 millonesde pesetas, repartidos entre las cuotas de sus clientes institucionales (Bancos y Compañías de Seguros) y comisiones provenientes de sus franquiciados. Con expectativas de crecimiento superiores al 30% para 1996 y tenían en marcha importantes proyectos de expansión internacional, nuevas áreas de negocios, y mantenían una amplia distancia con su más cercano competidor.
Modelo de NegocioMultiasistencia fue concebida como una empresa Flexible con una cultura innovadora, y era percibida como una compañía con un buen ambiente de trabajo en la que el espíritu y el ejemplo del presidente estaban siempre presente.
Mantenía tecnología de primera línea, para mantener la excelencia en la atención de sus clientes y disminuir cada vez más el grado de posibles inatenciones, así como lacomunicación en tiempo real entre sus 6 centrales territoriales de servicio (Asturias, Barcelona, Madrid, Sevilla, Valencia y Vizcaya)
En su organigrama funcional la Atención al cliente y el Dpto. de Calidad estaban en la primera línea, para lo cual estaba el Departamento de Asistencia, el cual era el primer contacto con la empresa y por tanto debía ser imprescindiblemente, eficaz y servicial yconseguir desde el primer momento una impresión positiva Para lograrlo la empresa motivaba a sus empleados de diversas formas, una de ellas era el ambiente relajado y sin agobios de que se disponía para desarrollar el trabajo.
La empresa poseía un incremento sostenido de empleados en los últimos años.
El Dpto. de Asistencia en Madrid estaba compuesto por 270 personas, de las cuales 180 eranoperadores que atendían las llamadas, distribuidos en turnos de hasta 8 horas para atender a los clientes durante las 24 horas del día y se disponía de 9 supervisores repartidos a lo largo del día.
Las posibilidades de turnos son múltiples y los operadores podían escoger los mismos durante su formación; la compañía intentará satisfacer esos deseos, teniendo en cuenta el volumen de trabajo decada jornada y en caso de conflicto la empresa tomara en consideración las condiciones personales de cada empleado para tomar la decisión de a quien se le asignaría el turno correspondiente.
Los operadores son personas jóvenes seleccionadas entre los que buscan su primer empleo, para evitar así ideas preconcebidas sobre la forma de trabajar.
Los operadores realizaban diferentes funciones, queiban desde atender las llamadas de los casi 5.600.000 abonados, limitándose a recoger toda la información posible a cerca del siniestro, luego como segunda función era, la de ponerse en contacto con los profesionales franquiciados, para informarles del hecho y que acudieran al lugar en menos de 3 horas, como tercera función de los operadores era la de tramitación del siniestro con las compañíasaseguradoras asociadas a Multiasistencia y como cuarta función estaba la de pasar la factura correspondiente del siniestro a la compañía aseguradora y autorizar los presupuestos dentro de cierta autonomía.
Multiasistencia estaba convencido de que contar con un grupo de operadores polivalentes, evita la perdida de interés en el trabajo por la monotonía, se fomenta una actitud flexible y...
Master En Administración de Empresas- Grupo MBA “B”
Multiasistencia : Recursos Humanos
Marjorie Haydeé Abreu Rubio
Madrid, España 18 de julio de 2012
Antecedentes
Multiasistencia fue fundada en 1983 por Nicolás Luca de Tena, fruto de un proyecto personal a largo plazo, es una empresa independienteproveedor de soluciones de externalización (Business Process Outsourcing o “BPO”) para grandes clientes corporativos, fundamentalmente, en los sectores de banca y seguros.
Actualmente es líder en asistencia en el Hogar.
Tras unos años difíciles, en los que incluso estuvieron a punto de desaparecer, se recuperan gracias al tesón y esfuerzo personal se su presidente.
En 1995 facturan 2.350 millonesde pesetas, repartidos entre las cuotas de sus clientes institucionales (Bancos y Compañías de Seguros) y comisiones provenientes de sus franquiciados. Con expectativas de crecimiento superiores al 30% para 1996 y tenían en marcha importantes proyectos de expansión internacional, nuevas áreas de negocios, y mantenían una amplia distancia con su más cercano competidor.
Modelo de NegocioMultiasistencia fue concebida como una empresa Flexible con una cultura innovadora, y era percibida como una compañía con un buen ambiente de trabajo en la que el espíritu y el ejemplo del presidente estaban siempre presente.
Mantenía tecnología de primera línea, para mantener la excelencia en la atención de sus clientes y disminuir cada vez más el grado de posibles inatenciones, así como lacomunicación en tiempo real entre sus 6 centrales territoriales de servicio (Asturias, Barcelona, Madrid, Sevilla, Valencia y Vizcaya)
En su organigrama funcional la Atención al cliente y el Dpto. de Calidad estaban en la primera línea, para lo cual estaba el Departamento de Asistencia, el cual era el primer contacto con la empresa y por tanto debía ser imprescindiblemente, eficaz y servicial yconseguir desde el primer momento una impresión positiva Para lograrlo la empresa motivaba a sus empleados de diversas formas, una de ellas era el ambiente relajado y sin agobios de que se disponía para desarrollar el trabajo.
La empresa poseía un incremento sostenido de empleados en los últimos años.
El Dpto. de Asistencia en Madrid estaba compuesto por 270 personas, de las cuales 180 eranoperadores que atendían las llamadas, distribuidos en turnos de hasta 8 horas para atender a los clientes durante las 24 horas del día y se disponía de 9 supervisores repartidos a lo largo del día.
Las posibilidades de turnos son múltiples y los operadores podían escoger los mismos durante su formación; la compañía intentará satisfacer esos deseos, teniendo en cuenta el volumen de trabajo decada jornada y en caso de conflicto la empresa tomara en consideración las condiciones personales de cada empleado para tomar la decisión de a quien se le asignaría el turno correspondiente.
Los operadores son personas jóvenes seleccionadas entre los que buscan su primer empleo, para evitar así ideas preconcebidas sobre la forma de trabajar.
Los operadores realizaban diferentes funciones, queiban desde atender las llamadas de los casi 5.600.000 abonados, limitándose a recoger toda la información posible a cerca del siniestro, luego como segunda función era, la de ponerse en contacto con los profesionales franquiciados, para informarles del hecho y que acudieran al lugar en menos de 3 horas, como tercera función de los operadores era la de tramitación del siniestro con las compañíasaseguradoras asociadas a Multiasistencia y como cuarta función estaba la de pasar la factura correspondiente del siniestro a la compañía aseguradora y autorizar los presupuestos dentro de cierta autonomía.
Multiasistencia estaba convencido de que contar con un grupo de operadores polivalentes, evita la perdida de interés en el trabajo por la monotonía, se fomenta una actitud flexible y...
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