Multicanalidad

Necesidad de la Multicanalidad de Interacciones con el Cliente

Desarrollo de Múltiples Técnicas

Por Carlos Navarro
 
Miércoles, octubre 6, 2010   Categoría: Artículos, CRM (Customer Relationship Management), Estrategia CRM, Habilidades del Vendedor Profesional, Herramientas y Tecnologia en Ventas, Programas de Mercadeo, Relacion con el Cliente, SalesLogix CRM, Segmentacion de Mercadeo,Servicio al Cliente   Sin comentarios [pic]
La vida moderna ha impactado de manera contundente la forma como los clientes o consumidores interactuamos con nuestros proveedores de productos y servicios. Factores como el ahorro de tiempo, evitar desplazamientos, utilizar tecnologías de voz y datos y otros elementos han obligado a las empresas a ser muy creativas al momento de poder interactuar consus clientes.
Varias décadas atrás el canal de interacción entre el proveedor y el cliente se limitaba a la comunicación personal y presencial. Con el desarrollo de nuevas tecnologías, se ha logrado poner en acción nuevos mecanismos para mantener una comunicación y una relación fluida con los clientes. Por ejemplo, con el desarrollo de la tecnología de voz, se dio inicio al uso del teléfono como uncanal válido para poder atender al cliente y que este a su vez pudiera tomar la iniciativa de contactar a sus proveedores sin tener que desplazarse al sitio del proveedor.
Esto genero el desarrollo de múltiples técnicas como el telemercadeo, la televenta, las líneas de atención gratuita, los centros de llamadas (Call Centers) y últimamente los Centros de Contacto (Contact Center).
Comenzaron asurgir nuevos mecanismos, basados en el desarrollo de la tecnología, como el correo electrónico, Internet, el chat y muchos más, que definitivamente han cambiado la forma como interactuamos entre clientes y proveedores, tanto a nivel del escenario de trabajo B2C como en el B2B.
Por eso, hoy en día hablamos de Canales de Interacción, que no es otra cosa que estos mecanismos de contacto entreclientes y proveedores, que permiten mantener una comunicación más permanente y fluida. Mecanismos que permiten que el cliente cuente con más opciones a la hora de querer contactar a un proveedor o que una empresa puede combinar los diferentes canales para ofrecer un servicio de mejor calidad a sus clientes. Desde el punto de vista de competitividad, el uso de múltiples canales de interacción entreproveedor y cliente es un factor decisivo a la hora de ganar participación en el mercado. Aquellas empresas que no cuenten con una combinación adecuada de canales de interacción, verán como sus competidores comienzan a ganar participación en el mercado, debido a que el cliente se siente mejor atendido con una estrategia de Multicanalidad.
Veamos cuales han sido los principales motivadores de laimportancia de la multicanalidad de interacciones en las relaciones con los clientes.
Teniendo en cuenta el marco expuesto anteriormente, podemos definir la Multicanalidad de Interacciones con el Cliente como la Estrategia de definición, implementación y coordinación de los mecanismos utilizados para mantener una comunicación comercial integral entre proveedor y cliente, que permita cumplir lasexpectativas del cliente en el momento correcto y que la experiencia que el cliente obtiene sea consistentemente satisfactoria, no importa el como, cuando y con quien de la empresa se contacta el cliente.
La Multicanalidad de interacciones trata de solucionar varias situaciones que se presentan en la comunicación comercial entre proveedor y cliente.
• 1. Organizar los sistemas de comunicación através de la implementación de mecanismos que permitan desarrollar interacciones más efectivas, tanto para el cliente como para el proveedor.
• 2. Registrar los acontecimientos sucedidos en cada una de estas interacciones, con el principal objetivo de mantener una comunicación consistente e integral entre proveedor y cliente. Es necesario evitar la ruptura de la comunicación y esto se puede...