Mundimar expansion y estructura

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Grupo Consultor: Sonia Torres

Diana Poveda

Juan Fernando Montoya

Caso: La cadena hotelera Mundimar una empresa en expansión.

Con el fin de responder adecuadamente a los requerimientos de nuestro cliente en la consultoría, debemos recordar como se desarrollo el ejercicio anterior sin entrar en mayor profundidad,para establecer los supuestos y bases de estructura de la cual parte la segunda parte de la consulta.

Dada la redacción del ejercicio y cierta ambivalencia en la descripción de la organización suponemos un organigrama inicial de la siguiente forma:

La estructura era simple, se coordinaba mediante mecanismos de supervisión directa en la cual don miguel tenía el control de todas lasdecisiones, típico de la centralización.

Luego de la expansión al comprar 2 hoteles más en zonas geográficas diferentes, la recepción de quejas de servicio por parte de algunos clientes se identificó las siguientes inconsistencias

Problemas:

A) El servicio al cliente no obedecía a una estándar de comportamiento definido, no había formalización y normalización de los procesos lo que estabacausando un daño a la imagen o marca de Mundimar, las diversas capacidades de los especialistas (caso cocina, conserjería y bar) no mantenían el estándar impuesto por el hotel pionero.

B) Debido a la expansión en el mercado y a la creciente competencia, las actividades comerciales comenzaron a copar la capacidad de don miguel, por lo cual se veía una amenaza e incremento de los riesgosasociados a la poca coordinación de tareas en unidades informales cada vez más grandes, pues ya no quedaba tiempo para dedicarse a los temas financieros y comerciales de una forma eficiente. La excesiva centralización de nuevo impedía a don miguel tener una visión estratégica de la compañía y lo sumía en decisiones menores del día a día.

C) La expansión también implicaba un aumento de la plantalaboral y la coordinación de tareas se tornaba más compleja, se dieron conflictos entre los empleados de mayor antigüedad (supuesto del grupo de trabajo) pues se había dado un proceso no formal de descentralización vertical selectiva, en la cual se habían creado intereses de poder conflictivos, que impedía en muchas ocasiones que las diferentes áreas se alinearan en un objetivo común.

Esto sedebía a la falta tanto de jerarquías claras y funciones establecidas, como de dispositivos de la falta de mecanismos de enlace más adecuados (el puesto de enlace informal que a veces llevaban a cabo algunos de los empleados no era suficiente pues no se tenía poder de decisión formal) se habían creado interdependencias sociales que no se tenían en cuenta a la hora de organizar las unidades.Solución propuesta:

Debíamos atacar cada uno de los problemas identificados, y para esto utilizamos las herramientas de diseño estructural mediante una reorganización de los parámetros de diseño, la implementación de mecanismos de coordinación y creación de vínculos de enlace que permitieran una mejor coordinación, seguimiento y control de las tareas que en nuestra experiencia podrían solucionardichos problemas.

A) Respecto a las fallas en servicio y la heterogeneidad del mismo se recomienda:

1-Crear formalmente la tecno-estructura logrando una descentralización horizontal mediante la contratación de 2 profesionales en Sistemas de calidad y procesos, que levanten manuales de procedimiento particularmente en los hoteles de la zona de andaluz para poder normalizar las funciones enbase a procesos y que los mismos puedan ser difundidos y replicados, tanto en los nuevos hoteles de Tenerife y Levante como en cualquiera nueva adquisición de la cadena.

2-Dada la gran cantidad de empleados, se debe crear formalmente el dpto. De Recursos Humanos en el cual se concentren tanto programas de selección de profesionales particularmente en la cocina, el bar y la sección de...