Munoz Machado Cap4

Texto. La Gestión De La Calidad Total En La Administración Pública
Autor. Andrés Muñoz Machado

4. El concepto de calidad
¿Qué Es La Calidad?
El mundo de la Administración de Organizaciones es el de una ciencia naciente. No existen
términos generalmente aceptados1, a los que todos los autores otorguen el mismo significado. Ni
siquiera muchos conceptos son definidos por todos del mismo modo. Lacalidad no podía ser en
esto una excepción. En su acepción más vulgar, decir que un objeto o servicio es de calidad
equivale a afirmar que posee unas cualidades que lo apartan de lo común, que, de algún modo, lo
hacen más excelente, le dan una cierta distinción o excepción respecto de lo corriente o cotidiano.
La contestación a la pregunta ¿Qué es la calidad? puede intentarse desde una orientaciónesencialista. En este caso siempre es posible llegar a juicios como el que se recoge a
continuación:
- «La calidad... ya se sabe lo que es pero en el fondo no sabemos en qué consiste, lo que es una
contradicción. Algunas cosas son mejores que otras, es decir, son de más calidad. ¡Pero al tratar de
definir lo que es la calidad, aparte de las cosas que la tienen, todo se esfuma! y no queda nada deque hablar. Pero si no podemos definir lo que es la calidad, ¿cómo podemos saber lo que es o cómo
podemos siquiera saber que existe? Si nadie sabe lo que es, entonces no existe a efectos prácticos.
Pero, en realidad, sí que existe a todos los efectos prácticos. ¿En qué otra cosa se basan las notas
escolares? ¿Por qué otro motivo iban las personas a pagar auténticas fortunas por algunas cosas y
porqué iban a tirar otras a la basura? Es evidente que algunas cosas son mejores que otras... ¿pero
qué es «lo mejor»?... De modo que seguiremos dándole vueltas al tema, dándole vueltas en nuestra
mente y sin encontrar en qué basarnos. ¿Qué demonios es la calidad? ¿Qué es?»2.
Intentar contestar a la pregunta ¿cuál es la esencia de la calidad? parece difícil y complicado. Los
tratadistas de la calidadhan preferido enunciar definiciones instrumentales, que sean útiles para el
objetivo que se persigue, en lugar de definiciones esenciales, mediante las que se pretenda decir
lo que es la calidad. Las definiciones instrumentales sirven para el objetivo de intentar implantar la
calidad, de poder medirla, de poder controlarla, de poder establecer lo que el sujeto reconoce
como de calidad y lo queno.
Las siguientes definiciones muestran de un lado la disparidad de opiniones de los principales
autores sobre el significado del término y de otro la posibilidad de llegar a un concepto que pueda
recoger la opinión más aceptada o que pueda ofrecer alguna clase de síntesis. Así, la calidad es:
- Cumplir las especificaciones, según Ph. Crosby.
- Adecuación para el uso, satisfaciendo las necesidadesdel cliente, según J. Juran.
- Un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo coste, adecuado a las necesidades del
mercado, según W. E. Deming.
- El resultado total de las características del producto y/o servicio de marketing, ingeniería,
fabricación y mantenimiento a través de los cuales el producto o servicio en uso satisfará las
esperanzas del cliente, según A. V. Feigenbaum.

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Texto. La Gestión De La Calidad Total En La Administración Pública
Autor. Andrés Muñoz Machado
- El coste que un producto impone a la sociedad desde el momento de su concepción, según
Taguchi.
- Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren su aptitud
para satisfacer unas necesidades expresadas o implícitas3, según la norma ISO.
Estasdefiniciones recogen el enfoque con el que cada autor contempla el término calidad y el
concepto en el que se basa para exponer sus tesis sobre la consecución de la misma.
Ph. B. Crosby4 parece situarse en la posición del productor de bienes o servicios, que los define
mediante un conjunto de características. El bien o servicio va a ser de calidad o no, va a tener
una mayor o menor calidad, según el grado...