Mystery Shopper

Aplicación de Conceptos I. Marketing Intelligence y Consumidor 2.0

Como experta en investigación de mercados mi consejo se centra en la técnica de Mystery Shopper, aunque ambos hacen parte de las técnicas cualitativas de observación, está permite identificar exactitud en servicio, conocimiento de producto y manejo de personal. Para la directora de la cadena le recomiendo Mystery Shooper por:Características del establecimiento al interior: El mystery shopper puede identificar si la recepción está en las condiciones adecuadas, es decir, si el personal encargado, tiene el lugar en orden y según las indicaciones del hotel y de las normas hoteleras. Características del personal en recepción:  el mystery shopper podrá identificar nivel de conocimiento en el personal en cuanto a losproductos y servicios que ofrece el hotel., esto está relacionado directamente con la calidad ofrecida. Aspecto Físico: identificando si el personal lleva correctamente su uniforme, esta limpio y bien puesto. Trato al Cliente: este debe ser medido por el tiempo y la calidad del servicio. Se debe tener en cuenta que hoy en día el cliente esta globalizado, y en muchas ocasiones hay más oferta que demandapor eso el entender y cuidar al cliente es el factor esencial y principal de medición. Dominio y aplicaciones de las técnicas de venta. Planteamiento General: Se deben fijar los objetivos, criterios y características a analizar.

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Después de decidirme por la técnica de Mystery Shopper y haber explicado sus variables a evaluar, debemos plantear la ejecución de esta técnica paraevaluar la calidad en la atención al cliente: Lo realizaremos en 7 pasos fundamentales para tener un proceso exitoso desde el comienzo hasta el final. 1. Se deben fijar los objetivos, criterios y características a evaluar y a analizar. 2. Diseño del formulario para el grupo de mystery shopper: se debe crear un formato a un cuestionario tradicional, debe incluir una calificación de 1 a 10. 3.Selección de observadores: personas con el perfil de cliente habitual. 4. Capacitación al equipo de observadores: deben estar capacitados con anterioridad y deben tener calidad en cómo deben evaluar y analizar las diferentes variables de calidad de servicio, se les debe dar instrucciones en cómo deben actuar y como asumir posibles imprevistos.

5. Muestreo: decisión del tamaño y selección de la muestra,se debe decidir en cuantos hoteles de la cadena y a cuantos empleados se evaluaran. 6. Trabajo de Campo: Determinar tiempo (día, horas, fechas) y deben ser completamente confidencial. 7. Análisis de Resultados e Informe: realizar un análisis cualitativo en un informe breve y concreto haciendo una comparación entre los objetivos y los resultados. Al finalizar podremos realizar planes de acción ytomar decisiones acertadas, específicas y a tiempo.

Mystery Shopper VENTAJAS
Mejorar le nivel de servicios Comprobar el rendimiento de los empleados Entender a los clientes Mantener siempre a los clientes satisfechos Aumentar la demanda Favorecer la fidelidad de los clientes Mejorar imagen corportativa Superar la competencia estimular el crecimiento y fortalece la cultura organizacionalDESVENTAJAS
Costosa Los empleados de la compañía pueden sentir mucha presión por tanta vigilancia y control.

ASPECTOS ÉTICOS Y LEGALES La compra simulada es una forma válida y legítima de investigación siempre que se realice de manera profesional y se respeten los derechos del colectivo analizado. La aplicación suele realizarse en la propia organización de la empresa que lo solicita o bien en unaorganización competidora. En el primer caso es necesario informar al personal de la empresa de la posible realización de este tipo de investigación, de las características de la información que se pretende recoger y de su utilización posterior. Los objetivos legales y legítimos de la pseudocompra son, por un lado, la evaluación de la calidad de servicio prestada a los clientes y por otro, la...