Métricas Servicios IT

– ITM –

Gestión ITIL de Métricas de
Servicios TI

1. Introducción

Principios:
“Si no medimos, no podemos gestionar”
“Si no medimos, no podemos mejorar”
“Si no medimos, probablemente no le demos importancia”
“Si no podemos ejercer influencia, entonces no debemos medir”

1. Introducción

Desarrollo de métricas relevantes:

1. Introducción

Desarrollo de métricas relevantes:1. Introducción

Beneficios del uso de métricas relevantes:
• Ejecutivos y gestores con indicadores pueden tomar decisiones
de negocio acertadas y a tiempo.
• Genera visibilidad de cómo los servicios TI operan realmente.
• Permite la identificación y priorización de mejoras de servicio.
• Proporciona información analítica para identificar deficiencias de
servicio y problemas antes deresultar en impactos serios.
• Convicción por parte de la organización de que TI se gestiona
correctamente.

1. Introducción

Cuatro pilares fundamentales para el desarrollo de KPIs:

1. Introducción
Integración de los KPIs en el esquema general:

1. Introducción
Cuadro de Mando Integral:

1. Introducción
Cuadro de Mando Integral:

1. Introducción
Cuadro de Mando Integral TI:1. Introducción

Balanced Scorecard de 6 perspectivas:
• Financiera: uso de activos, optimización del capital de
trabajo
• Cliente: incremento satisfacción usuario, centrarse en los
clientes que generan más beneficios
• Entorno: soporte a empresas locales, vínculos con futuros
empleados, liderazgo comunidad
• Interno: optimización tecnológica, relaciones efectivas con
stakeholders• Satisfacción personal: cultura compañía positiva,
retención de personal clave, reconocimiento que se
incrementa
• Aprendizaje y crecimiento: empowerment, aumento
experiencia y adaptabilidad

1. Introducción
Lecciones clave para la implantación de KPIs ganadores:
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Encontrar un facilitador de proyecto externo
Empezar con el compromiso del equipo de altadirección
Centrarse en los CSFs
Seguir la regla 10/80/10
Seleccionar un equipo de KPI pequeño
“Just do it”
Usar los sistemas existentes los primeros 12 meses
Registrar todas las medidas de rendimiento en una base de
datos y ponerlas a disposición de todos los equipos
9. Los formatos de presentación de informes son un arte,
no una ciencia
10. Tal vez debamos renombrar

1. IntroducciónDesarrollo y uso de KPIs en un modelo de 12 pasos:

Timeline de la implementación en 12 pasos

1. Introducción

Paso 1: Generar compromiso en el equipo de alta dirección
• Tarea 1: nombramiento de un facilitador
• Tarea 2: facilitador ofrece un taller de medio día al equipo
directivo para poner en marcha el proyecto
• Tarea 3: celebrar una reunión de grupo de un día para centrar alpersonal
• Tarea 4: el equipo de proyecto ofrece dos talleres cortos al
equipo directivo durante el proyecto
• Tarea 5: el proyecto debe ser vendido al equipo directivo bajo
razones emocionales, no lógicas

1. Introducción

Paso 2: establecer un equipo de proyecto de KPI
• Tarea 1: el facilitador externo selecciona un equipo de KPI inhouse
• Tarea 2: el facilitador negocia el compromisofull-time para el
equipo de proyecto de KPI
• Tarea 3: el facilitador identifica coordinadores
• Tarea 4: el facilitador desarrolla una agenda de formación y
define ejercicios de formación para el equipo de proyecto de
KPIs

1. Introducción

Paso 2: establecer un equipo de proyecto de KPI

1. Introducción

Paso 3: Establecer una cultura y proceso de “Just do it”
• Tarea 1: proporcionarformación y soporte a los equipos de
modo que puedan desarrollar sus métricas de rendimiento
• Tarea 2: introducir una moratoria en todos los KPIs existentes
• Tarea 3: verificar los 4 pilares fundamentales
• Tarea 4: validar el proceso y planificar conjuntamente con los
stakeholders
• Tarea 5: determinar las perspectivas del scorecard

1. Introducción

Paso 4: Establecer una...