nada

¿Qué es supervisión?
0 Es una actividad técnica y especializada que tiene

como fin fundamental utilizar racionalmente los
factores que le hacen posible la realización de los
procesos de trabajo.

0 Eficacia. Logro de objetivos sin reprocesos, sin errores, a

la primera y con calidad
0 Eficiencia. Obtención de resultados con la mínima

cantidad de recursos.

Responsabilidades
0Planificar
0 Organizar
0 Dirigir
0 Ejecutar
0 Retroalimentar constantemente

Funciones
Decisión sobre los objetivos
Definición de Planes para alcanzarlos
Programación de Actividades

Recursos y Actividades para alcanzar los objetivos
Atribución de actividades y responsabilidades

Designación de cargos
Comunicación, liderazgo y motivación del personal
Dirección para los objetivosDefinición de estándares para medir el desempeño
Corregir desviaciones y garantizar que se realice la
planificación

Objetivos de la Supervisión
0 Mejorar la productividad de los empleados
0 Desarrollar un uso óptimo de los recursos
0 Obtener una adecuada rentabilidad de cada actividad

realizada
0 Desarrollar constantemente a los empleados de
manera integral
0 Monitorear lasactitudes de los subordinados
0 Contribuir a mejorar las condiciones laborales

Tipos de supervisores
0 El Soldado
0 El Administrador
0 El Efusivo

0 El Motivador

El Call Center espera del
supervisor…
0 Un buen Ambiente de trabajo
0 Conocimiento de sus funciones
0 Gestión del desempeño

0 Buena relación con el Cliente
0 Trabajo en Equipo
0 Fortalecer la Comunicación

0 Conocimientode las herramientas
0 Conoce la Planificación y el Dimensionamiento
0 Controla el Ausentismo

Liderazgo
0 El liderazgo es el conjunto de Habilidades que un

individuo tiene para influir en la forma de ser de las
personas o en un grupo de personas determinado,
haciendo que este equipo trabaje con entusiasmo, en
el logro de metas y objetivos.

Aspectos fundamentales…
0 - Lacapacidad de guiar a través del ejemplo
0 - El impulso emprendedor
0 - El carisma

0 - El espíritu de servicio
0 - La orientación clara hacia un objetivo o misión
0 - El optimismo

0 - La capacidad para delegar y motivar
0 - El compromiso

Liderazgo situacional
0 Directivo o Autocrático
0 Es aquel en el que el líder no solicita la opinión de sus

subordinados y da instrucciones detalladasde cómo,
cuándo y dónde deben llevar a cabo una tarea para
luego examinar muy de cerca su ejecución. Es un estilo
adecuado cuando la escasez de tiempo impide explicar
con detalle los asuntos.

Liderazgo situacional
0 Participativo o democrático
0 Piden a los subordinados su opinión, información y

recomendaciones, pero son los líderes quienes toman la
decisión final sobre lo que sedebe hacer. Este estilo es
recomendable para líderes que tienen tiempo para
realizar tales consultas o que tratan con subordinados
experimentados.

Nota. Un estilo participativo favorece la transformación de
Grupos en Equipos de trabajo

Liderazgo situacional
0 Delegativo
0 Se trata de ceder a los subordinados la autoridad

necesaria para resolver problemas y tomar decisiones
sin antespedir permiso al líder. Los líderes cuyos
subordinados son maduros y tienen experiencia, o
aquellos otros que desean crear una experiencia de
aprendizaje para sus subordinados, no tienen más que
delegar su autoridad y dejar bien claro el propósito de la
misión. Sin embargo, el líder sigue siendo responsable
en último término.

Los líderes efectivos…
0 Hacen que otros se sientanimportantes
0 Promueven una visión
0 Tratan a sus seguidores como a ellos les gusta ser tratados
0 Acepta los errores
0 Sólo critica a otros en privado
0 Se mantiene cerca de la acción
0 Hace de la competencia un juego

¿Porque es difícil delegar?
0 Ego: Yo lo puedo hacer.
0 Incertidumbre: No se si ellos lo pueden hacer
0 Falta de paciencia: No tengo tiempo para enseñarles a hacerlo
0...